近日，由中国计算机协会（CCF）主办的NLPCC2017（国际自然语言处理与中文计算会议）在大连举行。在本次大会上，，阿里巴巴召开了主题为“The Road to Intelligent Customer Service”的专题研讨会，百余位参会者莅临现场，深入了解阿里在智能客服领域的技术和产品矩阵。

NLPCC是由CCF中文信息技术专委会主办的国际性年度学术会议，专注于自然语言处理及中文计算领域的学术和应用创新，致力于鞭策该领域学术界和工业界研究、创新与应用，是具有国际影响力的学术与创新交流平台。

研讨会由阿里巴巴智能办事事业部资深算法专家孙健博士主持，高级产品专家刘建荣和资深算法专家英熠博士别离从产品和技术的角度介绍阿里巴巴的智能客服系统。清华大学李涓子教授、北京大学冯岩松博士、斯坦福大学李纪为博士等在会上介绍了学术界在知识图谱和人机对话领域的前沿进展，研讨智能客服发展的标的目的和策略。

（阿里巴巴智能办事事业部资深算法专家孙健） 

孙健在开场致辞中体现，在当前人工智能热潮的大配景下，各行各业正在发生深刻的厘革和升级，其中，智能客服行业在商业上的重要性和价值日益突显，已成为各大互联网公司竞争的一个热点。阿里巴巴零售、金融等业务对智能客服具有巨大的需求，这也驱使阿里巴巴在过去3- 4 年在智能客服标的目的进行了非常多的创新和突破，设计并开发出了人机有机协同的智能客服整体解决方案。该解决方案不但包孕一系列智能辅助的人工工作台，还包孕智能化的客服机器人小蜜家族，在很大程度上解决了智能客服中的痛点。

刘建荣在主题为《Large-scale Intelligent Customer Service in Alibaba》的陈诉中对“客户办事在超大型电子商务生态系统中面对的挑战”、以及“如何利用AI构建智能客户办事”和“阿里巴巴客户办事+AI的未来”颁发了本身的看法。

（阿里巴巴智能办事事业部高级产品专家刘建荣）

刘建荣体现，在当前交易规模呈指数级增长的大环境下，传统的客户办事方式已经难以应对当下场景，应运而生的智能机器系统通过大量使用最前沿的深度学习技术，接替了大量人工客服的工作，“在比来几年阿里巴巴的智能客服已经承担了绝大多数客服工作，无论办事质量还是成本控制方面，都取得了优秀成果。”

为实现准确识别意图，深度解析语义，阿里在NLP和人工智能技术上投入了巨大力量，以支持智能客服系统的建设。英熠在《Upgrade Customer Service by Machine Intelligence》的陈诉中重点介绍了智能客服机器人阿里小蜜、智能纠纷解决助手Mina和利用人工智慧提升机器智能的AIBoost系统。

（阿里巴巴智能办事事业部资深算法专家英熠） 

据英熠介绍，阿里小蜜基于知识图谱和深度学习技术，具有自我学习能力，随着知识的积累，能够更精准地回答越来越多的用户问题。在智能问答方面，阿里团队取得了一系列创新性的成果，除在智能客服领域申请 25 项发明专利外，还在ACL、CIKM、WSDM等国际著名会议上颁发论文，阿里小蜜和机器学习PAI平台团队共同完成的阿里小蜜论文在刚刚于新加坡结束的CIKM2017上获得Best Demo Award。

此外，与会的清华大学李涓子教授、北京大学冯岩松博士以及斯坦福大学计算机系李纪为博士别离进行了《Knowledge Engineering: Empowering Intelligent Machine in Big Data）》、《Answering Natural Language Questions with Knowledge）》和《Interactive Dialogue Learning with Human in the Loop》的主题演讲，覆盖自然语言处理、人机自然交互、知识图谱等核心人工智能技术。

我国自然语言处理资深学者黄昌宁先生对阿里巴巴workshop高度关注，并全程参与。微软亚洲研究院常务副院长周明教授、哈尔滨工业大学计算机学院赵铁军教授、中科院自动化研究所宗成庆研究员等数百名师生及产业界人士参不雅观了阿里巴巴展台。大家对阿里巴巴在智能客服领域取得的成绩体现高度赞赏，认为阿里巴巴是在技术落地、赋能客户方面具有独特的优势，对促进学术界和产业界的合作发挥了重要作用，“阿里巴巴在技术驱动商业方面取得的成就对于国内人工智能和自然语言处理学界的繁荣发展有极大的鞭策作用”。