1.概述
呼叫中心系统是利用通讯及计算机技术结合而成，如IVR（交互式语音400呼叫中心流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等，呼叫中心系统可以灵活的处理大量不同的电话呼入和呼出业务。主要应用于营销、服务等多项工作中。呼叫中心系统具备同时处理大量来电、主叫号码显示、记录存储来电信息等功能（说明：大家日常使用的10086就是典型的呼叫中心系统）。
目前我们公司所开发的呼叫中心系统主要用于外呼场景，典型的用户有马上消费和美利金融，现在以马上消费的预测试外呼系统做为基线版本进行衍生。以下内容主要以马上消费的预测试外呼系统进行简单说明。
2.系统组成
2.1系统拓扑图
2.2预测式外呼流程说明
以下内容主要针对2.1拓扑图描述整个外呼过程中，各模块的交互及作用，拓扑图中红色虚线表示媒体流，蓝色实现表示控制流，单项箭头表示单项消息，双向箭头表示双向消息（即模块间消息交互）。
1．数据源：包括两种方式上传到DB中：一是由系统管理员通过CC产品管理模块（admin模块），以文件形式导入到DB中；二是由系统管理员使用自己的客户系统调用接口方式自定义文件导入到DB中。以上两种方式最终都需要以外呼任务的形式在CC产品预测试外呼系统中体现。
2．外呼任务获取：外呼任务创建成功后，PDS模块每隔15秒查询一次数据库来获取外呼任务信息。
3．是否发起呼叫：PDS获取到任务信息后，判断任务技能组中是否存在空闲座席，如果没有空闲座席则不会呼叫客户，如果存在空闲座席，会通过算法呼叫一定数量的客户。技能组中的座席信息是通过CCS模块获取得到。
4．外呼客户：PDS获取到外呼任务后，技能组中的座席登录且空闲，此时PDS将呼叫客户的信息传输给sia模块，sia模块再将呼叫信息传输给ccmanager，ccmanager将呼叫信息传输给clpms，最终由clpms模块发起呼叫。当客户应答后，由CCS将该客户转接给技能组中的空闲座席，最终实现座席与客户通话。
5．流程中其他模块作用：OAM主要用于PDS和CCS模块间消息转发，SBC主要用于外呼透传号码转换。
2.3模块结构
预测试外呼系统主要包括aaa、admin、ccc、cccservice、ccmanager、pds、clpms、dbaservice、ccs、oam、sia和fileserver等12个模块。
l ccs：全称call center service，即呼叫中心服务端，主要用于控制座席状态变化、队列排队机制及电话分配。
l aaa：全称athentication(认证)、authorization(授权)、accounting(计费)，即鉴权服务器，主要用于呼叫中心系统的认证、授权及计费。
l dba：数据库管理模块，主要用于部分模块与数据库的交互操作，例如一些模块的脚本语句无法直接操作数据库，需要通过该模块进行操作。
l oam：全称Operation（操作）、Administration（管理）、Maintenance（维护），主要用于监控各模块运行是否正常及部分模块间的消息交互及转发。
l pds：全称Plant Design System，即智能计算服务，通过相关参数计算出合理的外呼数量，可以有效的提高工作效率。
l sia：也称IVR（Interactive Voice Response），即互动式语音应答服务，主要用于人机交互，通过语音方式引导用户进行相关操作。
l ccc：全称call center client，即呼叫中心客户端，主要用于座席人员操作，座席人员通过该模块可以进行接听来电、外呼、客户信息录入等。
l cccservice：客户端服务器，用于支撑客户端的操作及客户端与其他模块间的交互。
l admin：呼叫中心管理系统，用于整个呼叫中心系统的管理及配置操作，包括路由配置、创建企业、座席管理、通话记录管理、计费管理和报表管理等。
l ccmanager：呼叫控制服务器，主要用于字冠分析，路由管理服务器，接收应用层命令，控制媒体服务器的中间模块。
l clpms：媒体服务器，主要处理信令交互，媒体交互的软件，支持SIP、H.323信令。媒体支持SILK,OPUS,G729,G711等语音编解码，VP8，H264等视频编解码。能处理语音，视频点对点通话，会议等模式。
l fileserver：文件服务器，主要用于IVR语音及通话录音文件的管理。
2.4面向用户系统
面向用户界面系统包括ccc和admin，以下主要介绍ccc和admin的一些基本功能项。
2.4.1 ccc座席端系统
主要包括座席信息管理、话单管理、客户资料管理、工单管理、知识库和监控。
l 角色：分为班长席和普通座席
l 座席信息管理：主要用于座席人员个人信息的管理，通过编辑可以修改个人信息
l 话单管理：记录系统全部的来电和去电通话记录
l 客户资料管理：记录系统所有的客户资料信息
l 工单管理：记录系统全部的工单信息
l 知识库：记录座席人员日常的一些操作及技能文档，并可以共享给所有座席人员参考
l 监控：班长席可以通过监控功能来控制普通座席的一些操作
2.4.2 admin呼叫中心管理系统
主要包括系统首页、外呼、总机、报表、监控、录音、配置和账户。
l 系统首页：包括首页、管理和审核
l 外呼：包括联系人管理、策略设置、任务模板和任务列表
l 总机：流程配置、总机配置和挂机短信，总机配置包括特服号、日志管理、sip号码、分机管理和总机管理
l 报表：包括呼叫日志、呼叫话单、短信详单、通话报表、任务汇总统计、座席数据统计、通话详单数据、呼叫结果汇总统计、通话按键、座席签入签出、座席工作情况日志、座席工作量时报、座席小结统计、小结详情、客户呼叫统计、公有云呼叫话单和IVR按键统计
l 监控：包括模块监控、线路监控和告警监控
l 录音：包括手动外呼录音、预测外呼录音、质检结果查询、座席质检查询、服务质量分析和质检设置
l 配置：包括通话设置、客户配置、微信配置流程配置、短信配置、功能费配置、多渠道配置、高级配置、系统配置、黑名单审核和公告管理。通话配置包括特服号管理、日志管理
