酒店行业概述

我国幅员辽阔，人口众多，旅游业发达，公事出差人群庞大。无论是旅游，还是公差，到异地都需要解决住宿问题，由此催生了酒店行业蓬勃发展。各个地区的酒店行业之间竞争激烈，各酒店都有自己独特的服务方式和服务项目。对客户来说，除了能在酒店享受美食、娱乐项目及舒适的住宿环境之外，还需要人性化的服务和精神上的多种满足。这就给酒店提出了更高的服务要求，在具备住宿，娱乐，美食，购物的基础上，还要满足客户的个性化需求。如何更好的维护客户的忠诚度，拓展新客户，增加酒店的竞争力，是每个酒店的需要研究的课题。

酒店行业痛点

酒店呼叫中心是连接客户与酒店的枢纽，如何在激烈的行业竞争中留住老客户，吸引新客户，如何提升客服人员的服务效率和服务水平，如何提高客服的工作效率和工作质量，是酒店行业呼叫中心的主要痛点，需要花大量的时间和精力去研究管理。

酒店呼叫中心解决方案

米话呼叫中心可以让客户在电话里自由办理订房，退房，订餐，退餐等业务，当客户呼入电话时客服人员可以第一时间得到客户的详细信息如：客户背景，归属地，历史订单信息，兴趣爱好等等（这些信息都是可以在线编辑，标注客户信息）有助于维护老客户，提高客户满意度，提高客服人员工作效率，无需花额外的时间去详细了解客户基本信息。

系统将语音查询、自语音服务和人工服务紧密结合，把酒店订单、酒店管理、市场调查等相结合，增加酒店的市场灵敏度，增强与客户之间的互动性，实现酒店资源整合统一利用的效果。米话呼叫中心可以让酒店与客服人员进行互动和协做，帮助客户完成订单流程，从而也能完成客户的关怀服务。

酒店呼叫中心系统功能

IVR导航

强大的语音导航菜单，可在Web管理端自定义，且支持即时试听，酒店行业语音导航如：

1. 预约订餐服务

2. 房间预订服务

3. 酒店周边停车

4. 会员积分查询

5. 酒店休闲娱乐

6. 投诉建议咨询

根据客户自身不同的需求按指定键就可享受服务完整流程，老客户来电时可将客户转接到之前对接的客服人员，建立一对一关怀服务，有助于维护老客户，也能提升客服的工作效率，提升转化率。

工单受理

客户通过人工坐席，在线留言，在线客服等多种方式预约酒店服务项目，系统自动生成工单发送给对应的部门工作人员进行工单处理，实现服务标准化、规范化，提高效率。详细记录工单从创建到解决所有操作记录，随时查看工单处理进度。酒店主要预约服务有：订餐，订房，定车位。

满意度调查及客户关怀

客户享受完酒店任何一项服务后，向客户发送满意度调查，邀请客户对坐席人员进行评价，满意度系统可由公司自由配置。满意度调查同时还可推送客户关怀信息如：

1. 近期优惠活动

2. 订餐、订房后发送确认短信

3. 客户订餐提醒

4. 客户消费积分告知

5. VIP服务事项

6. 服务建议

客户投诉和建议

通过人工服务、语音信箱、即时消息等方式，将客户的投诉信息反馈给对应的客服人员，转接到相关部门处理，有助于客户投诉合理完善的解决，增加客户满意度，提高服务质量，增加二次消费几率。

数据报表支持

呼叫中心实时的后台管理系统，提供强大的实时全局监控（包括并发数监控、坐席监控等）和数据报表（包括通话统计、接通率统计、满意度统计等）功能，方便酒店管理并提供决策数据依据。包括总呼叫统计、坐席统计和技能组统计。通过折线图，为你展现以下指标变化：

接通率

满意度

呼叫时间

通话时长

峰值（最大并发数）

通过数据对比分析，企业可以轻松获得哪些项目是客户最喜欢的，最畅销的，客户投诉主要集中在哪些方面等。针对性解决问题，有利于酒店管理人员完善客户服务，提升服务质量，提供精准服务。