客户服务可以说是企业的核心工作，在残酷的市场竞争当中客户服务是企业的核心竞争力，必须要以客户为中心以专业，高品质，人性化的服务质量，培养客户的忠诚度。

客户管理系统简称crm，是一套既能满足客户的需求又能加强用户对企业的产品使用过程中的体验和感受的管理工具，是在传统的crm管理系统中升级研发出来的最新产，不仅能第一时间处理用户方面的问题，还能到处收集客户的反馈信息，发现客户在市场中的最新需求。简单来讲客户管理系统是帮助企业实现客户管理，维护客户关系，统计和分析公司售后和客服人员的服务质量，结合客户的投诉和建议尽享合理化解决。

客户服务管理系统需求功能有一下几个方面：

1. 提供多种线上沟通方式

客户使用的通讯工具都各不相同，企业在线上进行服务需要各类企业在线服务沟通功能，如qq、微信、邮件、传真、语音应答、自动回复等多种通信功能。

2. IVR语音导航

使用IVR语音导航基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。

3. 智能路由，智能排队

系统实现智能管理流程，根据不同的服务业务，将系统功能化，流程化，根据不同的客户需求，排队服务系统分配给对应的服务人员。

4. 来电转接

坐席接听来电后，可进一步转接给其他坐席；降低客户投诉，提高客户满意度；实现专业问题专业解答，从而提高客户服务质量，加强企业服务水平。

5. 客户管理

帮助企业有效管理客户，提高企业核心竞争力。可记录保存客户姓名，电话，归属地，通话记录、电话小结等信息，支持批量导入/导出。还可设置客户资料的查看权限，保护客户资源。

6. 自动应答

客户来电可设置自动应答功能，客户来电自动应答，提高工作效率，不漏接任何一个客户电话。自动应答时间可以根据实际接听情况设置。

客服管理相关功能需求有以下几个方面：

1. 班长坐席

班长坐席可监听坐席实时通话，对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理，并对坐席服务状况进行录音质检，提高服务质量。

2. 通话录音

所有通话实时录音，录音文件免费保存3个月， 帮助管理人员对客户服务进行把控指导分析， 对客户投诉争议问题进行取证。

3. 班长任务管理

班长可以通过PC端对坐席任务进行管理： 监控客服人员工单进度，提高对客服人员管控能力，跟进客服人员工作进度。

4. 当月满意度显示

自动统计当月用户满意度，根据满意度查找问题，找到原因源头，提高服务质量。

5. 工单管理

管理员可以监控工单进度、工单导入、工单分配及批量删除等权限；实时监控工作进度，合理分配工单任务，保障工作流程畅通。

6. 技能组管理

结合IVR，分配专业技能组客服； 实现重点客户1对1服务热线； 增加客户满意度； 实现专业问题专业客服解答服务。

7. 工作时间配置

可以对单个坐席设定工作时间，工作时间以外不能使用； 规范坐席工作时间：体现公司信息化规范化工作形态； 避免漏接或因客服未下线造成的不必要投诉及损失。

8. 满意度统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的满意度次数统计。

9. 通话记录

实时记录通话详情，包括坐席、技能组、客户号码、归属地、满意度、通话时长、通话状态等。

10. 总呼叫监控

实时监控企业总呼叫情况，包括呼入接通率和呼出接通率。