在10000号客服中心工作多年，站在企业直接与客户联系和沟通的前端平台，我们一直感受到很大的工作压力。随着业务的不断发展，我们客服中心座席已经发展到了近四百个，客服代表也增加到了近五百名。在呼入量不断增长的同时，用户对于电信服务水平的要求也越来越高，客户服务已经由以前的单一或少数业务模式，发展成为多业务、多技能的模式。运营环境的改变对客服呼叫中心管理者的运营管理水平提出了越来越高的要求，工作中不可避免地会面临以下的难题：

1、呼入话务呈曲线状，帐期、促销、资费变更等因素都将对曲线的走势产生影响，如何精确的预测未来一段时间内的话务量，并提前做好应对准备。

2、手工的班务难以根据实际的话务量来实时、动态地调整，存在部分时段人员不足，部分时段人员浪费的现象，接通率指标完成情况起伏较大。

3、在推行人性化管理的同时，各个考核单项的计算日趋复杂，如呼入量的分段式考核，正常量与加班量的分离和系数差异，小休次数与时长的控制与管理，业务发展量的不同单价计算等，对当前数据和历史数据的对比分析，等等。这些复杂的计算，不仅耗时耗力，而且容易出错，不易核对。

4、对客服代表的绩效考核呈多维度、立体型发展，不仅要从接话量上进行考核，还要从服务质量、亲和力、主动营销意识、劳动纪律遵守情况等方面进行综合评定，而这些数据往往分散在各个平台，没有统一的接口，难以实时共享，给日常考核带来了难度。

5、随着座席规模越来越大，工作现场的管理难度也越来越大，现场管理人员缺乏有效的手段来实时了解员工当前的在线工作状态和工作质量。

6、客服中心的人员流动性较大，特别是实行流动补员机制后，人员进出更为频繁，对客服呼叫中心的人力资源管理和人员信息的动态更新提出了更高的要求，在客户代表可能变动之前，缺乏有效的人员预警机制。

7、员工人数多，为了提倡人性化管理，满足员工的个性化需求，需要花很多的人力和时间去协调和调整班务。

8、没有统一的运营数据的分析手段，在管理和决策时，要获取实时有效的数据依据很复杂，给管理带来了难度。

为了有效地提高管理效率，推进管理的实时性和扁平化，节约劳动力成本，我们中心在06年建立了一套综合性的提升客服中心现场及服务能力的信息化管理系统。通过该系统对话务走势进行分析，自动排班，使接通量与呼入量曲线贴近，使客服呼叫中心 的服务质量和接通能力得到提高；建立了人性化的绩效考核模型，从多种维度对客服代表进行考核与激励，激发了客服代表积极性，同时简化了管理人员的考核工作量；建立了动态的员工资料库，同时对员工合同，员工服务质量，员工考勤，员工违纪情况进行实时有效的预警；对基础数据进行针对性的分析，深入挖掘数据的潜在价值，为客服中心的高效运转提供有效的支撑。

具体的应用主要表现在这几个方面：

1、建立科学的话务预测模型，综合考虑帐期、营销计划、假日等因素对话务量走势的影响，采集历史话务数据分析，根据软件预测模型对未来的话务进行预测。

2、根据各时段的预测数据，系统软件提供各项服务指标设置和排班规则选择功能，排班师只需要化几分钟时间就可以出每月的班表了。自动排班使我们的排班师减轻了压力。

3、智能绩效考核管理方式，系统能自动采集员工的咨询量、业务发展量、请假缺勤、质检考核、小休管理、加班安排等考核项目，结合员工从岗时间的长短，员工的历史绩效（如星级客服代表嘉奖）等，建立客服代表的多纬度的考核体系，激发客服代表积极性，简化绩效计算的过程。

4、建立运营分析模型，通过接口获取客服中心的历史和当前的运营数据，对客服代表工作效率、人员利用率、话务拟合度及客户满意度等管理数据进行在线分析，实时掌握客服中心运营状态。还可以根据客服中心的动态管理需求，自己创新分析报表。

通过信息化管理手段，我们中心运营管理的水平大大提高，能把把最具竞争力的座席代表安排在最能发挥他们优势的时间段内,科学地管理劳动力成本,同时又考虑座席代表的个性化需求。全面促进了客服中心整体能力的提升。