如果您曾用过胶卷相机，一定知道柯达。柯达昔日的辉煌令人瞩目，在“胶卷时代”曾占据全球2/3的份额，立于照相技术的巅峰，拥有一万多项专利技术，并研发出世界上第一台数码相机,但柯达担心传统市场受到影响而没有选择大力发展数码业务，试图通过专利保护来防御市场冲击，但数字技术早已势不可挡，技术创新的滞后、对客户消费体验的忽视等原因最终导致柯达的没落，曾经的领先倏忽而逝，难挽狂澜。

诺基亚，想必您也不陌生。如柯达一般，诺基亚同样创造过辉煌的过往，它曾一度占据全球手机70%的市场份额，几乎垄断了手机市场，它还最早提出了智能手机的概念，但诺基亚在理念上并未能与时俱进，当iPhone出现，独创平铺桌面，用手指替代了实体键盘，诺基亚并未从中嗅到时代变革的气息，对传统的固守使得诺基亚终未能抵挡智能技术的革命性颠覆,2014年4月25日，诺基亚宣布完成与微软的手机业务交易，退出手机舞台。

时代公平而残酷，要生存，唯有紧追时代步伐。

互联网时代，客服呼叫中心 怎么突破传统，适应变化？本文中，笔者想与大家分享一些思路。

一、互联网时代客户生活发生了哪些变化

1994年4月20日，NCFC（中国国家计算机与网络设施工程）通过美国Sprint公司连入Internet的64K国际专线开通，首次实现了我国与Internet的直接连接，翻开了中国Internet发展史的首页。

20多年时间过去，光纤到户，互联网飞进寻常百姓家。

毫无疑问，这20年间，我们见证了创新、共享、自由、开放的互联网精神，享受着互联网带给我们的改变。

看通信变化：书信远了，短信、彩信淡了，互联网通信热火朝天。一部智能手机，几组软件，Facebook、YouTube、QQ、Twitter、微博、微信……互联网帮你实现文字、图片、语音、视频的线上传输，突破区域，省掉传统费用，一个流量包助你畅享实时通信、群组交流、个人展示等信息交互需求。

看衣食住用行变化：淘宝、京东、苏宁易购、1号店、唯品会、国美在线、当当、亚马逊、聚美优品、百度糯米、大众点评、拉手、聚划算、窝窝团……不管你在哪里，食住行、游购娱，线上购物网站，一“网”打尽，坐地日行八万里，总有一款适合你。

看其他变化：电动汽车、自动驾驶、空间旅行、隔空触摸、快速诊断、3D打印、盲人上网、快速学习、婚恋匹配……互联网关注客户体验并将生产者和消费者有机融合，虚拟现实、增强现实、人工智能，你想要的，互联网都正在或将在帮你实现。

试想：生活在如此时代背景下的我们的客户“用手机拨打客服热线-等待接通-人工语音交互-问题未必能够在一通通话中得以解决的通话结果-手机按键回复满意度-人工电话回访投诉处理结果”。

试问：这样的客户呼叫中心服务模式，我们的客户真的还会原地等待吗？

二、我们来看互联网时代客户对通信服务有哪些新的期望

我们先来看一个客户拨打热线的问询场景。

客户：我想查询一下我的话费到底怎么消费的，怎么一下子扣了这么多费用，问题出在哪儿，是我的原因还是你们的原因或是其他原因，我应该怎么避免这种情况。

我们来分析这个场景：

首先锁定客户问题：扣费质疑、怎么消费的、谁消费的、怎么避免多扣费、再扣费怎么处理。

然后根据客户问题判断客户需要什么：话费收支情况、消费明细、是否个人授权消费、话费收支管家、维权渠道。

最后将客户问题和需要概括如下：

1、“客户诉求——我想查一下”

2、“客户疑问——问题出在哪里”

3、“客户要求——怎么解决问题”

联系当下互联网时代特征，结合上述场景和分析，我们来总结客户在互联网时代的服务期望。

1、由“客户诉求——我想查一下”关联思考“互联网时代客户想怎么查？”

查询渠道的可自主选择性:人工的、在线的、语音的、文字的，方便用哪个就用哪个，喜欢用哪个就用哪个，选择多样，随手拿来，效果一致，方便快捷。

服务体验的无痕一致性：不同选择，如一体验，服务过程畅通无阻，实时实地，即连即通，不用等待，无需切换，绝不重复，省时省力。

服务的关联性：想到哪里就能走到哪里，查询流量的过程中发现流量剩余，想下载几首歌曲，下载一款APP，抵达某大众购物网站即刻便可找到关联入口，体验一站式服务。

2、由“客户疑问——问题出在哪里“关联思考”互联网时代怎么减少或消除客户问题？”

信息的精确和通透性：服务各环节可被了解，客户可以随时参与并发表意见，服务内容清晰易懂，文字、图片、语音、视频等形式不仅可以根据个人需求自主选择，且界面简洁，一目了然，全程无障碍，服务进度可随时获取，服务需求可查询可追加可变更，服务评价自由，尽享无阻力互动。

3、由“客户要求——怎么解决问题”关联思考“互联网时代客户问题怎么解决？”

服务智能化：多渠道的智能化服务模式，根据个人消费变化情况来推送适合的产品、套餐，预判和识别客户实际需求，匹配相应的服务选项，增强服务的针对性。

个人专属服务模式：为客户提供的服务永远是多选题，客户可以自主、自由、任意选择契合个人喜好的消费搭配，只买对的，不买贵的，只为自己认为值得的功能买单。

三、我们来看互联网时代客服中心可以做哪些改变

1、借助互联网，为员工的想法插上翅膀

员工那些看似奇思怪想的想法在多元的互联网时代或许可以催生超乎想象的价值，互联网发展史上很多案例都验证了这一事实，网络摄像头的诞生无非源于剑桥学生不想下楼而想知道楼下咖啡壶是否还有咖啡的“异想天开”而已。

员工是距离企业最近且亲密度最高的客户，他们既是服务专家又是服务体验者，最懂得客户心声，最了解企业问题，最期待解决办法。

在企业内部建立员工建议网络化征集机制，不拘一格营造创意氛围，让员工自由吐槽服务短板，随意给业务流程挑刺，大胆就问题解决举措展开畅想。

设立专人负责制，对员工的各类想法进行归类汇总，举办金点子擂台赛，集思广益，号召员工就认可的建议点赞、追评，形成金点子风云榜，在企业内部举办金点子落地招标赛，设立金点子基金，提供必要的人财物力支持，鼓励员工用自己的智慧实现自己的奇思妙想。

智慧来源于员工，智慧受益于员工、企业和客户。

2、描绘互联网时代的企业新文化，推广居家座席

或许天马行空、随心所欲是互联网时代带给人们的福利，员工是企业的内部客户，生活在互联网时代的他们同样有着自己的个性、空间和隐私。毫无疑问，提升员工的工作舒适度能够提高员工的满意度，进而带来优质的呼叫中心客户服务，然后便是优质的客户体验。

既然一台电脑+一个耳机+互联网连接就可以实现电话接听，既然既能为企业节省场地、设备等成本支出又能带给员工地理空间的突破而省却舟车劳顿、免去早高峰和晚高峰的拥挤、畅享居家办公的灵活和惬意，客服呼叫中心何不倚靠互联网的便利来汲取行业内外、国内外试水者的先进经验以推广居家座席。

做好技术研发、配套设施、人员配置、跟踪培训、支撑互动、绩效评定、员工激励、远端监控、安全管理等必要环节的布控， 将居家座席和现场座席有机结合，从而给客服呼叫中心留出更多的服务余地，增强客服中心突发应急能力，增加客服呼叫中心的主动权。

3、搭建开放式社交平台，用客户的办法解决客户的问题

毋庸置疑，客户具有社交的需求，这在马斯洛需求层次理论第三层也已经得到论证。压力释放、兴趣爱好、情感抒发、信息分享，多重社交需求共同凝结成客户心中那股蓬勃的社交能量。

客服中心不妨直接搭建起这样的开放式社交平台，用互联网将客户聚拢起来，在满足客户社交需求的同时将客户培养成为客服呼叫中心的智库，从而实现智慧众筹。

客户具有表达和参与的愿望，付出有时候比给予更能带给他们参与感。正如当年“米粉”设计并成就了小米，客服中心一样可以培养自己的忠诚“粉丝”，敞开互联网大门迎接消费者，并将消费者变成自己的生产者。

借助影音图片宣传、虚拟头衔等级、活动奖励等手段，根据工作需要打造如流量管家、移动邮箱等话题部落，营造“有人看、有人说、有人回”的讨论氛围，从中寻找那些典型观点、典型案例、典型方法，收集客户所好然后投其所好，站在客户的思维角度进行定位，将客户的心声变成实实在在的产品和服务推向客户，优化客户体验，打一手客户和企业双赢的好牌。

4、升级智能在线服务，将客服中心打造成盈利型便捷式服务超市

互联网的本质是“连接”， 在DT（大数据）时代，客户的的基本属性特征、使用习惯、个人偏好、消费轨迹被一一记录，可以说互联网比你自己更了解你，而客户线上足迹正是客服呼叫中心的宝藏，据此构建大数据体系，开展大数据营销，通过多层次的关联数据分析还原客户的真实内心，助力客服呼叫中心完成在线服务的智能升级，将客服呼叫中心打造成利润中心。

通过对客户浏览习惯的研判来调整界面布局，客户可以轻松找到自己想要的窗口；

设定消费底线，客户可以根据个人喜好任意搭配套餐；

开展无痕营销，系统根据客户历史习惯自动向客户推送关联产品及活动信息；

产品线上展示，客户一键下单即可便捷购买；

构建线上智能知识库，打造客户无忧式知识顾问，帮助客户毫不费力打理家人消费；

线上呼叫中心客服，智能推理，精准解构客户语言，提取关键信息，高质完成推送，智能接地气的服务用语能瞬间拉近与客户的距离。

互联网时代，互联网思维，一体化客服，客户体验更加优质，而客服中心也将承担更多销售职能，从而实现盈收。

在这个日新月异的变革时代，“凡益之道，与时偕行”，与时俱进成为企业发展的必然要求，要么在固守和尘封中渐行渐远，要么在持续追赶中重塑生机。互联网时代瞬息万变，有问题不是问题，痛点就是起点，问题点就是创意点，虽然未来未知大于已知，但无论是怎样的全新时代，“不畏浮云遮望眼”，作为一名客服人，我愿意相信：探索、实践、未雨绸缪与坚持不懈之下，客服中心将迎来璀璨朝阳！