创新理论大师美籍奥地利政治经济学家约瑟夫•熊彼特说“没有创新，便没有质的飞跃的经济发展”，创新对于企业的意义不言而喻，它不仅能够促进企业组织形式的改善，更能带来管理效率的提升，被称作企业生存和发展的灵魂。

那么，具体到客服中心这个特定的环境，怎么进行创新呢？本文中，笔者结合个人在创新工作开展中的一些心得体会，与大家展开交流。

一、从常规工作中找创新点

对于客服呼叫中心 而言，创新必然是基于常规工作的，它应该是一种锦上添花的行为，发挥催化剂的作用，最终达到画龙点睛的效果。尤其对于“老”员工，当长期重复相同的工作流程，常规的工作处理或许信手拈来，但初期的新鲜思路、工作激情和主动程度都有一定的弱化。一件事情按照常规方式来处理，或许能确保“不耽误事儿、不出问题”，但实际上，创新却可以让这一切变得生动起来。常规或许仅能维持生存，而创新却能推动发展。下面我们以表格的形式，来看常规工作中我们可以找到哪些创新点。

我们不妨以质检提升这一环节为例，看一下是否可以通过增加一些创新元素，从而做到不同甚至更好。

表2是传统的模式

下面，我们来思考，我们为什么要质检，一是发现服务过程中存在的问题，二是帮助客服代表解决这些问题，最终确保服务规范、有效。这期间，客服代表对质检问题的态度直接影响质检效果。因此，需要关注客服代表的提升方式，以确保客服代表能够看到问题、愿意看到问题、愿意改进问题且知道如何改进问题。那么创新就可以按照这样的脉络来进行，我们来看下面的形式。

受主、客观因素影响，通常员工提升的自主性不强，我们不妨通过系统设定分值的方式来督促员工提升，可以将员工提升分为五个步骤：首先是督促员工发现问题，将问题点关联至质检结果查询界面，员工需点击查看相关问题来获取发现问题得分；其次是帮助员工提升，将问题点涉及的知识点关联至解决问题版块，员工需逐项进行学习以获取解决问题得分；第三步是实战测试环节，将相关知识测试题关联至个人练习版块，员工需参加测试并达标方能获取个人练习得分；第四步是个人学习笔记，员工将个人学习中的短板在此处记录以备后期复习查看，从而获取知识积累得分。四个步骤需全部完成，实现从“发现问题-解决问题”到“练习强化-知识贮存”的进阶；最后可进入第五个步骤，通过成绩查询查看总成绩。质检人员可以根据总成绩进行监督核算，帮助员工提升。

二、突破常规将创新点做起来

在这部分，主要想与大家分享一些创新的思路。我们想突破常规搞创新，究竟我们怎么才能把创新做起来和做下去呢？做起来是创新态度问题——态度决定高度，创新需要营造氛围，然后才是在探索中完善。做下去是创新发展态势，创新需要坚持，坚持迎来发展。

实际开展过程中，创新工作涉及多方面的因素，企业战略与管理、创新人才、组织协作、流程技术等都会影响到创新工作的顺利开展。结合客服中心实际工作，笔者认为，“推陈出新”和“从无到有”是开展创新比较行之有效的路径。所谓“推陈出新”，即，基础工作是根本，不能一味追求标新立异而脱离了实际工作。所谓“从无到有”，即，基础工作之外的创造性。创造性一个很重要的表现形式就是发现，找出那些本来就存在但尚未被客服中心了解和使用的事物，比如同行业先进理念、外省先进做法，也就是说“拿来主义”也是创新。

专门的创新团队是必要的。创新团队的成立可以采用“被动+主动”的方式实现。所谓被动，是根据人才特质指定人选，这部分人应该具备一定的理论基础、有较强的学习和沟通能力，能在团队中发挥带头人的作用；所谓主动，是发出征集令，根据团队所需，通过多形式开展创新能力测试，公开招募人才。比如吸纳90后员工的力量，挖掘他们关于员工管理、客户服务的新鲜视角，增强团队活力。

创新工作也需要制度化，形成创新任务从发起到结束的完整流程，打造专业平台，锁定创新领域，研究创新工作方法，开通信息交流窗口，建立创新奖励机制，在企业内部营造“全员参与创新”的良好氛围，让创新成为企业的一种习惯，成为企业中每位员工的一种习惯。

创新绝非凭空想象，也不是拍脑袋的一时兴起，创新需要积累，所以学习是创新工作中一个非常重要的环节。

以培训为例，通常目的性很强的培训接受度不佳，比如业务类培训，让你死板地记住业务资费、开通方式、业务规则，费时费力，让人头疼，那么有没有一种良好的替代方式？可不可以通过系统辅助的方式来实现？有没有比较好用的系统？应用情况如何？怎么得到答案，我们可以走出去学习，拿来外部资源，为我所用，实现事半功倍的效果。再比如管理提升类培训，以自我提升为目的的培训，通常很有吸引力，你不需要记住什么，不需要考试，但是，这样的培训是否切实有效，要看你将培训付诸实践的程度和有效性。“百闻不如一见”，推敲别人的思路总抵不过现身说法那样实实在在，如果考虑成本，我们能否学习视频媒体的思路，来一个情形再现课堂，突破传统的“我讲你听”的形式，让员工真正参与进来，现场锁定真实问题，现场听取员工意见，现场敲定培训方向，让PPT从电脑桌面走下来，走到员工中间去，也走进员工心里。

工作过程中，系统化结构化的学习机会很少，那么碎片化学习模式是否可以创新？比如学习借鉴“微课学习，先学后教”的“翻转课堂”模式，设定特定奖励，鼓励全员推荐学习视频，上传至特定学习终端，员工根据兴趣进行学习，根据学习记录进行奖励以激发学习主动性，按照点击量，锁定优质课程，对课程内容进行评估，进而在中心内部推广。如此，既节省了备课时间又调动了员工积极性，还能确保听课质量。

科学研究表明：人脑具有不可想象的智力潜能空间，可存储高达5亿册图书的信息量，按照一天读一本的不间断节奏，需要136万年的时间才能将我们的大脑填满。而人的大脑又分左右两个半球，左脑负责抽象逻辑思维，右脑负责具体形象思维，左右脑的充分平衡开发可以有效提高工作学习效率。科学告诉我们，创新实际上就是一场大脑革命，所以，我们需要研究科学方法，充分调动脑内吗啡，提高全员的创新思维能力。

信息时代，信息传播快捷，传播方式多样，微博、微信、网络课堂、网络论坛、都可以成为我们学习的渠道，但是“学而不思则罔，思而不学则殆”，学习必须和思考结合，汲取营养，践行到工作中，在促进员工成长的同时，服务企业需要。

前段时间，AlphaGo“棋”开得胜闹得沸沸扬扬，人工智能增加了我们的危机感，互联网时代，社会各界都在讲融合，做创新更要保持一颗好奇心，未雨绸缪，培养先见和构思能力，参与和适应未来矛盾。

创新在客服中心并不抽象，但唯有行动起来的具象创新，才是客服中心应该做的真正有意义的创新。所以，怎么结尾，我想说：让我们行动起来！