客户联络中心的建设与管理

客户联络中心这个词相对于不是从事客户服务的人来说多少有些陌生。一般来说呼叫中心 更为大家所知。

客户联络中心由电话营销和电话客服组成，主要用于提升客户价值。

客户联络中心是企业的重要组成部分，主要负责收集整理和分析客户反馈的意见和建议，向其他与客户反馈信息对应职能部门提供这些信息，并对其他部门的执行情况进行监督，同时将部门内部的业务信息及时向客户解答，促成客户的理解。

客户联络中心，最原始也是最基本的职能，是热线服务电话功能、投诉受理以及意见收集。

在完成基本职能后，是分析和追踪有价值客户的诉求，提升客户的价值。

最终是与客户进行有效沟通，维系和客户之间的伙伴关系，为企业创造增值利润。

建立一个适合企业自身且较为卓越的客户联络中心，不仅需要硬件技术支撑，更是依靠周密细致的规划。建立客户联络中心的同时，充分考虑客户联络中心在企业中的战略定位，配合客户联络中心的建设构建一整套的业务管理流程，整体提高产品市场反应速度，促进产品和服务质量的提升。

确立客户联络中心的组织架构，明晰岗位责任制度，日常管理权责明确。建立奖惩分明的绩效考核制度，让客户联络中心充分发挥在企业管理中的重要作用。

再者，要重视人的管理，优秀客服代表的流失，不仅是企业人力资源的重大损失，也是企业发展资源的一大损失。为客服代表提供发展与晋升的空间，通过企业文化培训及员工自身积极性的调动提高员工对企业的认知度和忠诚度。

综上所述，从细微处做起，从小事抓起，定能做好客户联络中心的管理。