1. 背景介绍

企业呼叫中心倡导服务以人为本，客户致电呼叫中心也均是希望能够得到快速响应及满意的服务。呼叫中心运营中所追求服务水平SLA、客户满意度、一次解决率等指标都是为了让客户满意而归，比如：一位高价值客户拨打电话进行投诉或产品咨询时，如何让客户快速、轻松获得准确的高质量服务，是呼叫中心技术面对的挑战。

呼叫中心座席资源是有限的，当遇到话务高峰时，呼叫中心系统如何把有限的座席资源优先服务于有价值的客户，在不同的阶段通过相应的服务策略对呼叫进行控制，如何通过这种控制为客户提供差异化的服务体验，用有限的呼叫中心资源提升客户满意度，是现有呼叫中心需要解决的技术难题。

现有呼叫中心更多的是 关注客户分层所带来的价值，而对客户服务的座席尚未进行严格的分层。如何建立呼叫中心有效、合理的动态座席分层管理体系，进一步稳定企业重要客户、提高市场占有率、为企业呼叫中心创造更多的价值，是企业呼叫中心技术亟待解决的课题。

随着企业呼叫中心规模扩大，呼叫中心系统呈现分布式部署，座席资源不再受地理位置的限制，分散的呼叫中心座席资源如何使用集中化的呼叫管理策略实现共享也将是关键。

2. 呼叫中心座席分层是什么？

呼叫中心座席分层是指在客户分层的基础上，利用座席绩效、排班等系统，将呼叫中心座席动态分层对应到不同的技能组别，为不同场景下的不同客户群提供差异化的服务，如图2所示。以此达到提高服务质量、提高客户满意度，同时优化呼叫中心座席资源利用率的目的。

3. 技术介绍

座席技能分层：呼叫中心座席根据客户分层逻辑，将客户价值分成不同的标签；座席分层技术利用不同的客户标签，设置不同的技能组，座席在登录时通过座席分层逻辑动态绑定座席技能。如图3是客户标签生成、座席动态绑定技能组的过程。

客户标签生成过程：

（1）客户群致电呼叫中心；

（2）IVR系统根据客户来电号码调用客户分层API，获取客户价值；

（3）客户分层API返回客户价值给IVR系统；

（4）IVR系统根据客户价值生成客户标签。

座席动态绑定技能组过程：

（1）座席使用域帐号登录到呼叫中心系统；

（2）座席应用调用分层API，获取座席分层标签；

（3）座席分层应用向排班系统请求该座席绩效信息；

（4）排班系统返回绩效信息给座席分层应用；

（5）座席分层根据绩效系信息生成座席分层标签；

（6）座席应用根据返回的标签动态绑定技能组。

排队优先：话务高峰时，座席资源不足，不能及时提供人工服务，客户在排队过程中可以根据客户的分层标签等属性设置排队优先级，相同优先级的客户按照进入呼叫中心系统时间先后顺序排队；不同优先级的客户按照优先级大小进行排队，优先级高优先获得服务。

如图4所示：客户标签中、高、低、高四个客户按时间先后进入呼叫中心，呼叫中心判断此时队列全忙，客户需要在队列中排队等待服务。客户进入队列前，呼叫中心系统默认按照客户进入呼叫系统的时间先后顺序进行排队；在排队策略的控制下，不同的客户标签设置了不同的排队优先级（客户价值越高，排队优先级越高），客户在进入队列后，根据客户的排队优先级进行排队，不同排队优先级的客户，高优先级的客户永远排在队列的最前，如图4，高价值客户在队列最前，其次是中价值客户，最后是低价值客户；相同排队优先级客户，按照进入呼叫中心时间的先后顺序进行排队，如图4中两个高价值客户，高2客户排在高1客户的前面。

分层技能组相互溢出：座席分层后，会出现某些技能空闲而其他技能排队的情况，在此种场景下，通过设置技能组之间相互溢出策略，来提高座席资源利用率，减少客户在线等待时间，提升客户满意度。比如：可以通过IVR预判、排队溢出等策略。

IVR预判溢出：IVR系统根据客户标签的判断，将客户来话分配到对应服务的技能组（如高价值客户分配到专家组、中价值客户分配到普通组、低价值客户分配到初级组），当客户对应的技能组忙时，IVR可以根据设定的溢出策略，向其他技能组溢出。如图5所示，中等价值客户进入到呼叫中心，IVR判断该客户需要分配到普通组，并检测到普通组忙，客户无法获得及时服务。为了减少客户在线等待时间，IVR启动预判溢出策略，根据溢出1策略，当初级组达到溢出阀值（空闲比例、排队比例、接通比例、EWT等）时，优先向初级组溢出；当初级组未达到溢出阀值时，则根据溢出2策略，判断专家组是否达到溢出阀值（空闲比例、排队比例、接通比例、EWT等），若达到溢出阀值，则溢出到专家组；若未达到阀值，则在普通组继续排队。通过IVR预判溢出，当判断达到溢出条件时，可以实现不同技能组之间直接溢出，减少客户在线排队等待时间。

排队溢出：在话务高峰场景下，呼叫中心各技能组会出现全忙的情况，客户会在各自对应的技能组队列进行排队，IVR预判溢出无法满足技能组之间相互溢出的要求，在这种场景下，可以在队列中设置排队溢出规则，满足在多场景下技能组相互溢出的要求。如图6所示：中等价值客户进入到呼叫中心，由于各个技能组全忙，IVR预判溢出策略无法满足溢出场景，此时该客户在普通组队列中排队，客户在排队过程中，各个技能组座席对话务的处理时间并不一样，一旦座席与客户通话完毕，就会有空闲资源释放，排队溢出策略便巧妙的利用了这些空闲资源。如图6中普通组队列中已经存在一个客户正在排队中，此时排队溢出策略会实时监控专家组和初级组的资源空闲情况，一旦有空闲资源，会立即溢出。根据策略溢出1，完成向下溢出，根据策略溢出2，完成向上溢出。本例中溢出策略是根据空闲率设定，也可以根据排队率、接通率、EWT等指标进行设定，为了防止循环溢出，可根据多种指标（空闲率、排队率、接通率、EWT等）联合设定。

4. 技术特点

l 支持座席动态分层。依据座席绩效动态绑定座席技能，实现座席分层；

l 支持IVR预判溢出。过滤IVR中可以判定的溢出话务，避免客户在线等待；

l 支持排队溢出。实时监控座席分层的技能组，做到满足溢出条件，立即溢出；

l 支持队列插队。座席分层IVR根据客户标签设定排队优先级，优先级越高，排队越靠前。