建设残疾人服务热线，是适应新形势新要求，宣传党和国家残疾人方针政策，拓宽、畅通残疾人诉求渠道，提高残疾人服务贺岁平的重要举措；是各级残联发挥代表、服务职能，加强社会监督的有效途径；是科学制定残疾人政策并为残疾人实施精准服务提供数据支撑的重要依据。
功能定位
平台功能涵盖残疾人维权、组织建设、康复、教育、就业、社会保障、扶贫、宣传文化、体育等业务；重点受理政策咨询、投诉请求、意见建议、生活帮助等。作为新形势下政府构建和谐社会的重要手段，残疾人服务热线具有应答器、连心桥、缓冲器三大功能。
1、应答器功能。建立有问必答、有求必应的便捷高效通道，残疾人服务热线是方便残疾人反映诉求的新窗口。
2、连心桥功能。切实解决广大残疾人日常生活中的实际问题，残疾人服务热线是加强政府与残疾人的沟通，密切联系广大残疾人的新载体。
3、缓冲器功能。为残疾群众提供充分表达心声、诉求和化解矛盾纠纷的渠道，残疾人服务热线是缓解社会矛盾、构建和谐社会的减压器。
12385残疾人服务热线主要以人工语音为主的方式提供相关政策咨询、投诉请求、意见建议和生活帮扶等服务，并结合实际，视情提供办事指南、业务查询、社会资源等扩展服务。
残疾人服务热线12385呼叫中心为全国残联系统统一的社会公益性服务电话，主要功能包括政策咨询、投诉请求、意见建议、生活帮助等，业务领域主要覆盖残疾人维权、组织建设、康复、教育、就业、社会保障、扶贫、宣传文化、体育等。
已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，已经受理并终结的信访事项，违反法律法规、社会公德的求助事项，属于市场行为等方面的事项，反映内容不具体、确实无法办理或答复的事项，不在服务热线受理范围。
对于政策咨询类问题，由接听人员利用知识库答复;对于非残联责任主体的问题，可通过政府热线或其他方式交有关部门办理解决;对于残联责任主体的问题，通过全国残疾人信访信息系统予以交办解决。