12320公共卫生公益电话是公共卫生事业与公众沟通的桥梁和纽带。有利于及时有效地应对突发公共卫生事件和重大公共卫生问题，提高卫生应急处置能力;有利于引导公众的健康行为，不断满足公众日益增长的健康需求，提高公众的健康素质;有利于加强卫生系统与社会各界的沟通，增进社会对卫生工作和广大医务工作者的理解和爱护;对于更好地塑造卫生行业良好社会形象，促进卫生系统整体服务质量和水平的提升，将发挥十分重要的作用。同时也加大了群众监督力度，更方便及时地获得人民群众对卫生领域的意见和建议，提高了政府工作效率和民众满意度。

通过12320 卫生热线系统， 实现卫生部门向公众提供卫生与健康的全面信息服务，如提供医疗资源咨询，保健康复咨询，接受医疗卫生服务投诉等。

12320呼叫中心系统具有以下主要功能：

互动式语音应答、语音导航（IVR）
电话录音、监听
来电智能分配、电话排队、转接
语音信箱留言
建立电话通知（三方通话等），形成系统联动处理
恶意电话屏避
通话录音回放
群发短信、群发传真
智能外呼、呼入/呼出/放弃电话
线路的实时监控
电话接听统计分析
政策法规知识库管理
业务受理：任务委派、督察督办、投诉建议、外拨管理
群众信息管理
民意测评管理
系统维护管理

系统特点

语音知识：事先将群众可能问到的常见问题制作成为录音文件，如果客户打电话过来正好问到这些问题，座席直接将用户转到相关的语音文件知识库上去听录音，以节省人工资源；

知识共享和管理：知识管理充分对群众可能问到的常见问题进行归类、并提供方便快速检索以提高座席的工作效率以及咨询服务的规范性和一致性，同时预先考虑与国家卫生局知识下发、共享、反馈的闭环管理过程；

工单流转：针对不同的疑难咨询问题、投诉、建议等业务受理后，通过系统灵活的工作流管理，将工单派发给相关部门，并进行跟踪和回复，以保证工单处里的准确性和工单闭环的高质量服务

多渠道接入：呼叫中心系统提供了多种接入方式的接口，群众可以通过电话语音、电子邮件、网络等多种接入方式为群众提供专家答疑、投诉建议等。

快速转接：群众咨询的卫生问题范围比较广，有些时候普通座席无法解答，就需要将电话转接到相应的专家座席或监督所以及卫生局进行解答，这样可以确保咨询热线的权威性，提高广大群众的满意度。

满意度调查：在每次咨询结束时，系统会自动提示群众对座席的工作进行评价，分为满意，比较满意和不满意3档。并且能够根据不同的条件自动提供相应的统计数据。对不满意群众可以进行回访，以提高服务的质量。

统计便捷：系统采用了专门的统计报表工具MSTR，在为国家卫生局提供标准的基础数据和统计数据外，还可以灵活定制适合本地管理和运行的各种报表，并且提供各种式样的图形，为政府的决策提供了准确的数据支持。

扩容灵活：为了保证突发公共卫生事件及时处理，系统对容量扩充做好了充分准备，一旦遇有突发公共卫生事件可迅速扩充，及时向群众传递信息，宣传预防措施，为维护百姓健康和社会稳定服务。

12320 是卫生部在全国使用的一个统一、便于记忆的卫生行业政府公益热线电话。12320 是卫生系统与社会和公众沟通的一条通道，是社会公众举报投诉公共卫生相关问题的一个平台，是向公众传播卫生政策信息和健康防病知识的一个窗口，它是卫生部门贯彻落实以人为本的执政理念，实行政务信息公开，进一步密切政府与人民群众联系，改进工作作风的一项重要举措，最终是为了提高人民群众的健康水平，更好地为人民的健康服务。