企业赖以生存的基础是客户，如何留住老客户，争取新客户，提升企业的竞争力和经济效益，已成为各企业当前面临的首要问题，而人性化的服务是让客户满意的根本。在企业信息化建设不断扩展的大背景下，越来越多的企业开始在工作中采用信息系统以及改善众多的业务流程，为了进一步提高客户服务的标准化、个性化和科学化，促进增值式和亲情式服务模式的发展，设计一个优质、高效的智能客服平台呼叫中心系统成为必要。

呼叫中心是采用CTI技术；它是在企业中建立的客户服务中心；她是企业面向客户的前台。呼叫中心，是提供语音、数据、传真、微信、微博、因特网、移动等多种接入手段，围绕企业客户采用计算机通信集成技术建立起来的客户服务中心。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多http://www.focustar.net的利润。

多媒体智能客服系统关键技术

多媒体智能客服系统具有多渠道统一接入、多渠道协同、为多服务出点提供统一全面的客户试图、知识等特点。

多媒体统一接入

多媒体智能客服系统的一个重要特征是多媒体渠道的统一接入，并且随着多媒体服务渠道的增加可以快速地拓展渠道的接入，这也是与传统呼叫中心系统（www.focustar.net）的关键的不同之处。多媒体智能客服系统通过多媒体网关实现多媒体渠道的统一接入与客户的统一交互。

多媒体网关是实现多媒体接入的核心组件，用于统一接入短信、邮件、微信、微博等各种媒体渠道，通过媒体适配屏蔽，各媒体外部接口和协议，并进行信息过滤和排队预处理，然后送到CIT统一排队路由。同时，可与后台机器人引擎结合，为客户提供智能化的自助服务。

语音识别

多媒体智能客服系统的一项重要目标就是引导、支撑客户自助解决问题，对客户的语音进行识别，生成文字，后续进行客户自助服务的基础。在多媒体智能客服呼叫中心系统中，语音识别技术可应用于智能IVR引导、人工语音服务的实施监控、人工语音服务录音的全量质检、语音服务录音的大数据挖掘等。

自然语言语义理解

多媒体智能客服系统的一项重要目标就是引导支撑、客户自助解决问题，对客户输入的自然语言文本( 来自QQ 、短信、邮件、微信、邮件、知识库搜索) 及语音识别后的

自然语言文本进行语义理解，是进行客户自助服务的关键点。在多媒体智能客服系统中，自然语言文本语义理解技术，可应用于来自QQ 、短信、邮件、微信、微博的客户服务自动应答、知识库的搜索等。自然语言文本语义理解技术可以对自然语言进行语义理解给出适合的指令集合，相当于给系统赋予人工的大脑。

多媒体智能客服平台呼叫中心系统支撑的客户服务模式为自助+互助+人工帮助的模式，客服中心的人工将更多地专注于如何支撑并引导客户自助及客户之间互助解决问题，同时人工解决复杂的15%左右的服务请求。多媒体智能客服系统与传统的客服系统相比，在接入方面，由单一语音接入转变为多种渠道接入；在服务运营方面，由话务运营转变为协同运营；在质量稽核方面，由人工抽检转变为智能监控，在系统使用人员结构方面，由语音座席转变为多媒体座席和多媒体支撑、知识运营相结合的人员结构。