卫生热线困其时效性和便捷性，成为卫生部门执政与讲课促进的重要手段和途径，在信息公开化的今天，其作用更加突出。12320公共卫生热线系统主要用于接受突发公共卫生事件与应急事件的投诉与举报、向社会公众提供防病与保健咨询服务和向社会公众提供我国有关公共卫生法律、法规与政策的咨询，将成为卫生部门与社会公众间建立良好沟通渠道和加强健康教育与监控促进工作的重要手段。

12320呼叫中心在突发公共卫生事件应急体系中的作用

1、突发公共卫生事件举报的平台。12320的开通，开拓了突发公共卫生事件社会举报的途径。随着12320在群众中知晓率的逐步提高，遇到突发公共卫生事件时，通过12320电话方式报告的逐渐增多。

2、政府信息公开的窗口《突发公共卫生事件应急条例》规定了突发公共卫生事件的信息发布制度，必要时可以授权省、自治区、直辖市人民政府卫生行政主管部门通过12320电话、短信平台、12320网站向社会发布本行政区域内突发公共卫生事件，让公众及时了解事件的进展等信息。

3、公众健康教育的基地12320采取多种形式，广泛开展群众性卫生应急知识咨询宣传，普及卫生应急常识，传授预防、避险、自救、互救等卫生应急知识，提高公众的防护意识和参与社会救援的能力，提升全社会的卫生应急意识。

4、政府与公众沟通的桥梁以往卫生问题以及突发公共卫生事件发生后，往往是媒体报道多，而政府缺乏一个直接、及时与公众交流的互动平台。12320开通后，加强了政府与社会和民众的沟通，对于突发公共卫生事件，面对媒体和社会公众，可以澄清事实、说明真相、正确引导，避免引起社会恐慌和不安。同时可以了解、收集舆情，关注社会热点问题，畅通信息渠道。

5、应急处置的助手突发公共卫生事件发生后，12320在接听过程中，针对不同特定人群，将疾病和伤害的信息、相关科学防护知识、预防措施等及时传递给公众，使他们尽可能地减少伤害。通过回答各种咨询，指导公众正确应对危机，包括以积极的心态应对突发事件的打击，克服消极心理，避免不必要的恐慌和因心理失衡造成的自我伤害。促进全社会参与突发公共卫生事件的群防群治，有效引导、组织、发动广大志愿者参加应对各种突发公共卫生事件的处置工作。

12320 是公共卫生服务均等化和新医改服务于民生的卫生服务平台，在实施国民健康行动计划中将发挥更大的作用，将越来越受到政府、卫生行政部门和公众的重视和利用。