今后的企业发展必然向服务要效益，向管理要效益，以服务促发展，以管理要效益，以服务促发展，以管理促发展，这是市场发展的大势所趋。呼叫中心是促进管理和服务的有效措施，多数大型企业如索菲亚衣柜、金立手机、五十铃汽车等都建立了呼叫中心。企业要做强做大，必须充分吸收它们成功经验。我们应该重视客服呼叫中心的作用，即使短期内需求不强烈，亦要提早规划，为今后的发展奠定基础。

客服系统总体需求

灵活的接入方式
现代的呼叫中心已经从纯粹的电话接入方式转变成了多种形式的多媒体信道通信的方式，如电话、视频、传真、Web、E-mail、短信、微信等都可以与客户进行互动，完成所需要的服务。

人工和自动的互转

系统可以更加满足客户的操作要求，实现人工操作和系统提示操作的相互转接和切换，以最大限度的满足客户的服务需求，提高系统的整体水平。

突破时间的限制

引入自动语音应答的技术之后，呼叫中心可以实现二十四小时的全天候服务，即便没有人工坐席值班，也可以完成客户所需要的服务，并且不需要额外的开销，大大地降低了企业营运的成本。

提供个性化的服务

用户接入电话之后，系统可以根据用户的电话号码，自动显示出用户的基本信息，并且通过后台的客户关系管理系统，系统还能够识别出客户的历史服务记录，通过对这些信息的分析，坐席人员可以主动的向客户提供个性化、智能化的服务。

友好的用户界面

有了 Web 技术的支持，系统可以提供一个简单、明了和没有歧义的用户界面，有助于用户的学习和掌握，并且系统还提供默认的选项值，用户不用输入内容便可以做出相应的处理。对必须输入的内容做出相应提示，对不可输入项也作相应的标示。

高安全和高响应要求

呼叫中心不仅要保证网络方面的安全性和可靠性，还要保证数据方面的安全性，必须具有很好的检错，纠错和容错能力。同时，由于系统的访问量很大，系统在正常的网络流量的情况之下，数据交换和响应应该控制在合理的时间范围之内，以提高系统的访问速度，满足对呼入和呼出的信息处理的需求。

呼叫中心作为响应客户需求的中心，具有较强的作用：

客服的职能：有较强的组织能力，工作能力，擅于聆听，电话沟通，并且能够合理安排时间来处理办公室事务，具体包括整理文档，查找信息，文字录入和业务咨询，处理客户的投诉决定是否派单。

通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高。同时，由于准确、迅速的处理了客户需求，服务量极大提升。

用户的请求可以立即得到响应，不必重复他们提出的问题，增强用户对企业服务的满意程度。

每次呼入电话占用时间减少，相应地增加了每日处理的电话数，服务在数量方面得到了提高。便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。

以较少的工作人员，完成更多更好的服务，节省开支。

减少纸面作业，降低了对纸张工作的依赖性，便于信息、资料共享，节省办公开支，保密性也较好。

整合电子商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理。

此外，利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务出租，产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务，为其他企业和政府提供服务。