轨道交通已经作为广大市民出行的重要交通工具，其服务质量越来越受到大众和管理者的关注。为更好地适应地铁网络化运营的需求，更加便捷的接受来自乘客的服务反馈，更加迅速的为乘客解决疑问提供优质服务，轨道交通服务热线信息化系统正是基于此背景提出的。

呼叫中心系统是城市轨道交通行业对外提供服务的窗口，通过对已有信息资源的深度开发和广泛利用，集中受理乘客在城市轨道交通运营中遇到的问题，并将处理结果、反馈情况统一管理，供各级技术和管理人员查询和统计分析，从而不断提高城市轨道交通运营管理、咨询服务的效率和水平，全面提升企业的公众形象和管理自动化水平。

轨道交通呼叫中心系统将通过电话、互联网、传真等多种方式，接受来自轨道交通网络服务热线、交通局热线、消保委、12319热线等多种渠道的乘客诉求，多元化聆听乘客的心声，并且做到统一受理、分级处理、统一反馈，成为乘客服务的窗口、地铁与乘客之间沟通的桥梁。

轨道交通服务系统特点

实现“一号通”，便于用户的记忆;

智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理(ACD)由多种条件决定路由的选择;

自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流;

通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务;

提供灵活的交流渠道，允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈等在内的任何通信方式等;

能事先了解用户的服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务;

能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务;

主动对老用户回访，进行市场调查，并向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，树立公司品牌形象;

完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司的发展决策提供事实依据;

提供业务网关，支持和OA应用系统安全连接，并预留与其他业务系统的接口。

可按照买方要求的客户服务规范和流程进行二次开发，使其在设备安装调试完毕后能按买方的客户服务规范和流程投入运行。

该系统建立了一个涵盖全市交通业务咨询和投诉、全省出行咨询的交通服务热线系统，符合交通信息化建设的需要。该系统的实施将逐步形成以轨道交通服务热线为龙头,各部门相互配合、快速联动的交通管理服务体系,带动全市交通行业管理和服务水平的大幅度提高。