连锁店企业分布各地，呼叫量较大且分布不均，许多大型的连锁店需要对外公布一个统一的服务热线号码，必须确保24小时服务，而且配送量大，面临着管理复杂的问题，针对企业的这种呼叫情况，本方案为其量身定制了一套连锁店呼叫中心系统，本系统为这些连锁企业有效地解决了这些问题。根据目前连锁零售业的业务模式，本方案提供出一个基于IVR自动语音应答系统和IP网络，与以纯软件方式交换相结合的呼叫中心解决方案。即由本方案建立一个总系统信息平台，平台包括IP网关、ACD服务器、IVR自动语音回复系统。信息平台与连锁零售业的局域网通过 ATM、DDN或帧中继等专线连接，无缝连接客服人员和后台数据库，连锁零售企业内部仅需配备多媒体电脑和客服人员即可。

系统说明

一家杂货店的管理者可以通过观察有形实体—商品、收银机、房间、客流来管理杂货店。当其经营规模扩大到拥有成百上千名雇员，经营范围分散在很广阔的区域并实行连镇经营时，这位管理者的决策就要更多地依接于信息而不仅仅是观察了。可以想象，沃尔玛、家乐福公司的管理者几乎不得不完全依赖于信息，并将信息珍视为他们最有价值的资源。如果一位顾客在国美买了家电，但家电还未送到他家里，此时他可以拨打xx电话询问。他的呼叫首先会接入信息平台的IVR系统，IVR系统会根据客户的主叫号码或输入的定单号自动识别出客户已下的定单并向企业的数据库发出一个请求，将定单中的送货司机或安装人员的手机号码调出，通过IVR系统将其自动拨出，使顾客无须二次拨打即可与相应的服务人员取得联系。

本方案的呼叫中心系统包括自动语音应答(IVR)、呼叫自动分配、外拨功能、智能排队等候、来电号码显示、呼叫转接、呼叫保持、座席间通话、呼叫转移提示、班长座席(耳语、监听、强插)、座席管理、远程登录、实时报表、历史报表和客户信息弹屏等功能。

线路资源充足，向客户提供“一站式”服务

将信息平台放在电信局，可以充分利用电信的线路资源，保证在咨询高峰时话路也不会拥塞，使企业真正做到“一站式”服务，避免客户因二次拨打引起的不满,提高客户的满意度和忠诚度。

提供多种平台接口

系统提供与数据库、CRM系统等相连的各种接口。

座席易于扩展

系统支持四种座席配置：PC+耳麦、PC+IP电话、PC+传统电话、IP电话或传统电话，其中PC+耳麦这种配置最容易扩展，只要将一台多媒体电脑和一副耳麦连接到可管理的IP网络即可增加一个座席。

建设周期短、维护方便

纯软件的呼叫中心解决方案，无需花费大量的时间去进行系统集成，大大缩短了建设周期，呼叫中心系统在较短的时间内就可建置完成。呼叫中心系统所需设备是普通的服务器、多媒体电脑和网关，无需交换机、语音卡、传真卡等专用设备，这样就不需要专人来维护系统，大大降低了系统维护的工作量。

透明化、集中式管理

通过呼叫中心录音系统可实时对服务部门的每一位客服人员的服务过程进行监听和考评。呼叫中心系统的报表统计功能可以让管理者随时随地了解到整个客服网络的运行状况、效率和效果。及时汇总咨询、投诉和反馈信息，为连锁零售服务企业提供信息参考，使其适应快速变化的市场。呼叫中心系统硬件设备由以下几部分组成：电脑、数字电话语音卡、专用电源、电话机等。