随着社区的发展和人民生活水平的提高，公众对水、电、煤气等公共事业机构的服务越来越关注；与此同时，为居民用户提供更全面的服务、切实解决居民用户的实际问题也逐渐成为公共事业机构的工作重点。为提高服务质量、切实解决公众的实际问题，同时树立其优质服务形象，各公共事业机构均在积极引进先进的服务理念，利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了专门的客户服务中心。

产品介绍

系统特点

i-focus 呼叫中心是针对供电供水医疗以及能源企业用户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的用户服务管理系统。用户服务管理平台能完全符合供电行业的功能要求和操作需求，是一套专业的、成熟的、高性价比、一体化智能型的用户服务管理系统。

    该系统将前台呼叫中心、后台业务数据库系统进行无缝集成以用户服务为中心的业务体系中，集来电自动弹出用户资料及历史服务记录、通话自动录音、电费自动查询、欠费自动催缴、咨询/报障/报装/投诉业务受理、公告信息自动通知等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。

    系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用户数据库系统的完美集成。

系统业务介绍

1、主要功能

         自动对欠费用户进行电费催缴、增值业务收费等用户实现有效监控及跟踪，实现企业利润最大化；

         来电可通过验证电号或会员号等手段，加强对服务对象的有效过滤及监控；

         来电自动弹出用户详细信息及历史业务记录，第一时间了解用户情况及服务历史；

         实现来电咨询、报障、报装、投诉、维修、派工、调查回访登记、统计分析管理；

         通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理；

         来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员；

         详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理；

         提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务；

         支持普通话、广东话、英语等多语种管理；

         全天候24小时接受用户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务；  

2、客户信息识别及来电弹出

3、用户信息管理

4、电费/水费、用量自动查询 

5、用户自报用量 

6、调查回访、停电、停水通知 

7、维修、抢险、报装、投诉及建议业务受理

业务处理主要功能是：受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

8、电子工单分派与跟踪监控管理

9、服务满意度调查

10、手机短信调度通知及邮件服务

11、自动传真接收与群发

12、知识库管理及信息公告

13、客服费用统计管理