随着我国电力信息化的不断发展及规模不断壮大，营销客服系统最直接反映企业的整体服务能力，电力企业都致力于建设一个重视市场，高效实时，流程集成，交互友好的客服系统，致力于消除各应用之间的信息孤岛，提高用户满意度指标，完善企业后台各方面管理。流程化的管理的提出为营销客服的完善提供了有效的实现途径，在营销系统的基础上，客服系统需要整合了多类型的呼叫中心交互渠道来满足客服全方位提供服务，系统业务基于客户关系为中心，覆盖基本客服业务的处理流程，并为系统的运营提供安全保证。

营销客服系统的功能架构有五个部分

接触平台

营销客服系统提供的一体化客户接触平台，以电话服务为基础，兼顾传真、短信、邮件、微信、互联网等多种通讯手段，为客户提供全方位的服务接入渠道，并纳入统一管理：统一排队、统一分配、统一的报表统计，从而提高企业服务信息的可靠性和一致性，为综合全面的分析企业的服务管理质量提供可靠的数据依据。

渠道管理

渠道管理是指班针对不同渠道在接触方式、交互控制等方面的不同特征，渠道管理提供面向渠道与客户接触过程的支撑保障功能。
渠道管理的方式包括以下几个方式：

（1）接入管理。客服系统的各种媒体呼叫进行接入、呼出的控制。

（2）路由排队。客服系统根据路由策略信息执行路由分配。

（3）交互式语音应答。指通过IVR 解析与执行自助语音流程与客户交流。

（4）话务功能。提供语音、视频、文字通话等的接续功能。

（5）质检监控。对客服服务过程进行管理。

（6）分层服务。合理调配置资源，提供差异化、个性化服务。

（7）渠道联动。客服系统各电子渠道之间通过相互调用。

业务支撑

客服系统可提供客户服务、客户关系和支撑类业务功能。客户服务是客户通过呼叫渠道进行业务的受理和处理，以及系统数据的分析监控。客户关系是客户信息、回访调查、活动
管理、信息发布等信息的管理。支撑类业务是包括工作单管理、知识管理、公告便签等业务。

系统支撑

系统支撑负责提供多媒体呼叫中心正常运行所需的基本管理功能，包括：操作权限管理、工作流管理、安全管理、操作日志管理、软件版本控制及系统接口管理。

运营管理

营销客服系统的运营管理平台负责对整个客服系统的业务流程，运营状况等进行监管，为客服系统管理者提供了针对客户服务管理人员的运营管理能力，包括排班管理、现场管理、服务质量管理、绩效管理和统计分析等功能。

营销客服系统作为现代电力信息化的有益补充和有力支持，具有实时性，普遍性，交互性的特点。电力企业在营销系统基础上建立了支持流程化管理的客服系统，利用系统完成了覆盖接触平台，渠道管理，业务支撑，系统支撑与运营管理的流程化管理。系统确保了营销客服业务流程的整体性，以及信息的共享与业务的协同，实现和提高电力企业营销管理和客户服务水平的目标。