政府公共服务热线，是政府相关部门为满足广大人民群众的特定服务需求，如市政、交通、维权等日常生活问题，通过建立呼叫中心平台，设立特定的服务号码，为民众提供咨询、受理、投诉等服务的热线。目的是最大限度的为民众解决问题，同时也使政府与民众的关系更加紧密，有利于塑造政府的良好形象。政府服务热线呼叫中心的设立，是政府部门和百姓之间的一条重要的信息通道，既是民众需求的结果，也体现了政府执政理念的转变，对于拓宽社情民意反映渠道，建设服务型政府有积极的意义。近年来，全国许多地方在原有的110、120、119和市长热线的基础上，相继开通完善了工商、环保、税务、城管、卫生市政等服务热线。

提高政府热线服务效率的有效途径

广纳信息，为工作提供全面的信息服务

通过电话进行信息i咨询，服务对象最广，解决问题最为便捷。服务热线呼叫中心应广纳政务信息、公共服务信息、建立功能强大的信息库，打造政务公害和公共信息、生活信息服务平台。

公共服务热线呼叫中心可以充分发挥政府综合热线的联动指挥和综合协调作用，组织相关部门联合解决，为工作提供无缝隙服务，让公众哪怕微小的利益得到保障，让百姓微弱的声音不再沉没。

畅通民意，搭建公众参与社会管理的平台。通过公共服务热线呼叫中心平台，可以充分调动公众参与公共管理的主动性和积极性，形成政府与市民、社会之间的及时交流和良性互动，及时发现并解决具有普遍性的问题，有效化解各类矛盾，确保公众利益，促进社会和谐。

系统组成

通信服务平台。主要实现系统的通信功能，对外可以实现拨入服务、短信服务、传真服务等功能，对内可以实现外拨、基本通信、数字录音、门户网站等功能。

应用服务平台。主要是供话务员、班长等直接操作使用的平台，可以实现业务的登记受理、分流、处理，信息反馈、辅助信息查询、信息公告等功能。

管理查询平台。对所有电子数据进行全面浏览，进行任意查询、组合查询、模糊查询、打印查询结果等功能操作，可对查询到的信息进行处理，进行同比、环比分析，将分析结果反馈到相关职能部门，促进用户服务水平提高。

外部接口平台。系统接口包括两个方面，一方面是系统与业务系统接口模块。可以使呼叫中心数据通过OA等业务系统进行流转，也可以从其他业务系统中取数据，用于呼叫中心系统的相关应用，另一方面是系统需要做一个对外的接口，便于系统今后的扩展。