登陆企业系统

 

【客户名称】运营商创建该企业时所填写的客户名称.

【登录名】系统管理员登录名为“admin”，其他角色登录名为企业创建角色时填写登录名。

系统登录成功时，可以看到企业账户的基本菜单信息、工作台信息、系统当前时间等，效果图如下图中所示。

 

话务量趋势图

 

话务量趋势图展示了从当日有话单时刻起到当前时间的话单总量，移动鼠标到图上可以查看时间点儿对应的话单量。如下图所示，我们能够看到该客户下午15:00时刻已产生38000多张话单，而且能够大致看出该客户的业务高峰大约在09:00~15:00之间，根据这些数据能够预估系统当日的大致话务量。

 

消费趋势图

消费趋势图能够大致看出客户的业务情况，默认只展示最近7天的消费数据，通过移动鼠标我们可以看到该客户3月21日的消费总体为1426元。如下图所示，我们能够看到该客户周末业务量比较小，周二到周五业务量处于比较平稳的水平。点击刷新按钮“”可以重新请求加载数据。

 

班组

 

班组，就是将诸坐席进行分组，形成一个个班。班组主要功能是对坐席进行管理。一个班组可以包含诸多坐席，尤其在企业进行批量呼出任务的时候，为了最大效率使用坐席，通常是以班组为单位，进行批量呼出任务。在选择班组作为呼叫业务的基本单位时，就涉及到为呼叫选择坐席问题。 呼叫中心系统的班组对于选择坐席设计了三种策略，即顺序呼叫、最少呼叫、随机呼叫。

 

【顺序呼叫】按照顺序轮询策略，使得呼叫按顺序策略呼叫到每一个坐席；

【最少呼叫】为了保证每个坐席接到的呼叫数量差不多，总是选择呼叫数量最小的坐席；

【随机呼叫】随机选择班组中的坐席来进行呼叫；

 

坐席

 

坐席，是企业进行业务的最小执行单元。坐席包含了许多的属性，其中坐席最重要的属性是坐席工号，它是坐席的唯一标识。呼叫中心系统的坐席进行分班处理(当然不是所有坐席都会被分班)，每个坐席顶多属于两个班组，以下是坐席的一些基本属性，下面我们来逐一介绍。

 

下面来一一解释坐席的配置参数:

工号：坐席的工号，是坐席的唯一性标识.

类型：类别包括坐席与班长，班长也是坐席，区别是班长可以管理班组下其它坐席.

录音开关：若开启则涉及到本坐席的呼叫业务都会录音，否则不录音.

呼叫弹屏：开启则坐席来去电时会客户资料弹屏；

整理时长：坐席人员挂断客户电话后整理客户资料的时间，0表示不整理，最大值为200.

状态：启用则坐席可以进行业务，否则不可进行业务；

在线绑定：坐席在线时使用的号码类型，包括sip分机、TT号码、固话、手机号码；

离线绑定：坐席离线时使用的号码类型，同在线绑定。仅用于大号呼入时使用；

分机号码：坐席如果使用标准sip协议语音网关时采用的sip分机号；

TT号码：坐席如果绑定众方EIA终端语音网关时采用的TT长号；

 

注：坐席绑定哪种类型的号码，哪种类型的号码数据就必须填写，否则提交不成功。

 

外呼任务

 

外呼任务，即批量号码呼出任务，又名群呼任务。外呼任务对于初次确认有效客户是十分有效的一种手段，可以快速扫掉那些无用的号码，通过系统分析能够马上筛选出一批有效的客户，因此十分常用。

呼叫中心设计了5种模式的群呼任务。带语音的包括：播放语音按任意键转坐席、播放语音后直接转坐席、播放语音后挂断；不带语音的包括：直接转坐席、坐席接通后转客户。其中带语音的群呼任务，我们可以采用按键方式记录客户意向，而且系统能够统计客户意向，可参见报表相关章节。下面逐一介绍群呼任务模式：

 

播放语音按任意键转坐席：任务呼出到客户，客户接听后放音，按键后等待分配坐席；

播放语音后直接转坐席：任务呼出到客户，客户接听后放音完毕自动等待分配坐席；

播放语音后挂断：任务呼出到客户，客户接听后放音完毕呼叫自动挂断；

直接转坐席：任务呼出到客户，客户接听后直接转坐席等待分配坐席；

坐席接通后转客户：任务呼出到某坐席，坐席接听后再呼叫客户；

 

呼叫结果

 

呼叫结果，即批量呼出任务产生的呼叫结果分析。呼叫结果分析包括未接通、空号、呼叫被拒绝、客户忙、客户未接听、播放语音时挂断、客户输入后挂断、坐席全忙、坐席未接听、排队超时挂断、呼叫成功坐席挂断、呼叫成功客户挂断。这些数据非常重要，是判断哪些客户需要继续发展，哪些客户需要重点关注，哪些客户被废弃的重要依据，以便精准二次营销。