电子商务环境下客户需要的是更多个性化的服务，互联网的快速发展与标准介绍的兴起改变了人们的交流方式，呼叫中心利用无限网络资源、通过互联网进行网上呼叫服务提供了全新概念工具：全天候、即时、互动。首先，互联网空间几乎是无限的，企业可以通过呼叫中心提供各种产品服务的信息 ；其次，顾客可以通过这个平台随时获取这些信息服务 ；此外，呼叫中心能提供更多自助性服务，减少客服工作量，更大的提高客户服务资源的利用率 ；最后，呼叫中心的双向互动特性，使顾客能直接与企业对话，获取的信息更为全面、直接、精确。这些特质迎合了现代顾客个性化的需求特征。所以越来越多的企业将呼叫中心整合到企业营销服务体系当中，全媒体呼叫中心成为呼叫中心发展的必然趋势。呼叫中心能有效地整合了企业与客户间的各种互联网接触渠道，帮助企业提升互联网营销和服务水平，并且无缝整合企业内部资源，实现高效率的内部支持和业务协同 ；呼叫中心创新客户业务流程，实现市场资源的优化、营销渠道的整合、服务价值的提升。

基于全媒体呼叫中心的电子商务客户服务系统

呼叫中心系统。从总体来看，客户服务呼叫中心主要包括交互响应系统(IVR)和客户呼叫管理系统(CCM)两部分。

IVR主要作用是为用户提供交互式的语音服务，在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。合理划分IVR 和人的功能作用。它并不去做呼叫管理、信息存储和信息检索之类的事情，这些功能是CCM 的优势，由CCM 统一来完成。

电子商务模式下，交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任，统一的特服号码显得必不可少，从已有电子商务企业呼叫中心的应用来看，主要是以对外统一号码，建立信任度、提升品牌形象为主要目标。

在电子商务基础平台集成了语音处理设备、交互响应服务器、自动呼叫分配服务器等呼叫中心基础设施。通过处于 IVR 和 CCM 之间的通信控件， 完成 IVR 和 CCM 之间的通信连接和信息交换。满足系统前台 IVR 与后台 CCM 之间数据的传递的需要， 同时实现电子商务系统和呼叫中心系统之间的互联及应用之间的互操作。

将呼叫中心系统的人工坐席服务和自动服务、IP电话等功能纳入，实现管理双方接触活动和信息交流。主要内容包括营销自动化、 销售过程自动化和客户服务三个方面。

电子商务主要通过网络进行交易，全媒体呼叫中心是信息媒体和通信渠道的统一融合，并提供统一的接入、路由、排队、服务、处理和回复的综合通信服务。它相对传统媒介而言，不受地域和时空的限制，又比传统的互联网更受广大群众的喜爱。比如，网络与电话的结合就弥补了各自的不足，电话中不能产生视觉影响，只有声音，而网络是一个有声有色的环境，具备互动性强的特点。“互联网+”时代的营销将是一场视听盛宴，全媒体呼叫中心是未来电子商务不可或缺的重要组成部分。