我做跨境电商已经有六年的时间了，在亚马逊和虾皮这个行业总结了一套快速爆单的经验，一年内从一家店开到一百家，技巧分享给大家，希望对您有所帮助。
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自从出现跨境电商以来，它的交易额一直再以几倍的速度在增长，而且政府大力支持中国企业走出去。
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前段时刻，亚马逊A-Zclaim回复方针产生变化：卖家回复A-Z claim的期限从7天降到5天，假定卖家未在规则期限内回复则买家将取得胜诉。而直接回复买家或许致电Seller Support不属于正式的Claim回复。
说实话，5天时刻有点急迫。可是也不要慌，A-to-Z不是谁都会遇到的，一般只需是活泼处理客户问题的卖家都不会遇到此类索赔问题。其次，假定是买家妄图找茬，又属于亚马逊途径不承受索赔央求的状况，那么亚马逊途径是不会受理该顾客的索赔央求的，卖家也无需忧虑会因此遭到投诉。
当然假定确实需求回复A-Z claim的，卖家不只需联络买家，还有必要联络亚马逊官方，并填写回复表格。留意在跟踪号字段不要只填写“None”。这样十分危险，亚马逊极有或许还没看卖家的回复，就自动退款了。
无论是哪一种状况，卖家需求对亚马逊途径上的A-Z claim的相关方针有必定了解，这样在回复A-Z claim的时分才不会手忙脚乱。
一、什么是亚马逊商城生意确保索赔(Amazon A-to-z Guarantee claim) 亚马逊对在亚马逊途径上购买产品的一切买家实施保护方针，假定买家不满意第三方卖家出售的产品或服务，买家能够主张亚马逊商城生意确保索赔(Amazon
A-to-Z Guarantee claim)(简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”)，保护自己的利益。
二、买家主张A-to-Z索赔的原因 一般状况下，买家在主张A-to-Z索赔前都会先联络卖家，奉告卖家自己的真实需求，假定买家不满意卖家服务，提出的问题没有得到解决，买家才会主张A-to-Z索赔。卖家能够登录亚马逊帐号，在后台“绩效”(Performance)中可查询是否有新增A-to-Z索赔。而买家主张索赔的原因有以下几个。
买家主张A-to-Z索赔的原因 5、买家未收到订单
买家由于以下几种状况导致未收到订单而主张索赔，亚马逊将会受理。
【小贴士】假定因收不到货而产生A-to-Z，邮件内容可参看这些模板
5)卖家现已安排配送订单，可是买家没有收到订单包裹。买家最早可不才订单的5个工作日以上或经过下单后50天(以两者中较早的日期为准)的这段时刻内提出索赔，最晚可在估计最迟送达日期算起90 天时刻内提出索赔。
但假定亚马逊发现需求就相关事宜翻开查询，关于超出此时刻规划提出的索赔，亚马逊将仍然保留承受买家索赔的权利。
2)假定卖家供给寻觅订单的寻觅信息(如快递单号)标明产品估计会在某段时刻抵达，但实际上无法在估计或合理的时刻内送达，买家主张的索赔将取得赞同，且卖家应承当补偿责任。
5)关于卖家自配送的订单，产品已配送且寻觅信息闪现已送达，但买家宣称未收到产品，买家能够主张A-to-Z索赔。亚马逊或许会联络买家招认是否收到订单产品，而这个招认订单签收的进程，或许会有以下效果：
假定招认到买家确实没有签名招认签收订单包裹，卖家存在无法控制的配送过错(如发错货或发错地址)的问题，卖家需求承当未配送责任;
假定买家宣称未收到产品，但签名招认上的名字与买家名字匹配的，亚马逊将会驳回买家主张的索赔;但假定签名招认上的名字与买家的名字不符的，亚马逊也将会驳回买家主张的索赔，并要求买家查询签署包裹的人。
针对由货运代理人或买家代理人签收的包裹提出的索赔将被驳回，但假定查询闪现是卖家的原因导致买家收不到包裹的，卖家需求承当责任。
4)产品经过亚马逊物流(FBA)配送且有寻觅信息，而买家称未收到订单产品并提出索赔，亚马逊将会承当责任，一同也不会向卖家发送索赔奉告，即使有索赔树立，也不会计入到卖家的订单缺点率(ORD)。
2、产品与描绘不符
买家收到的产品与产品概略页面展示的产品存在严峻差异。包含收到时受损、存在缺点、缺失零件等状况。
5、买家已退货，但未收到退款
卖家现已赞同给买家退款，买家退还了产品，但卖家并未将货款退给买家。买家能够主张A-to-Z索赔。
4、拒绝退货
卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货方针的退货央求。
以上几种状况是买家主张A-to-Z的原因，假定是由于卖家本身没有做好服务，令买家不满意然后主张索赔的，卖家最好马上退款给买家。
三、不承受索赔央求的状况 当买家呈现以下几种状况，亚马逊是不会受理索赔央求的：
5、买家下订单后，卖家有默许的两个工作日进行配货，假定买家在这段时刻提出索赔的，将不会取得赞同的。
2、买家订单的寻觅信息(快递单号)闪现估计不久即可送达，买家在这个节点提出索赔不会取得赞同，亚马逊会要求其等候产品送达，卖家暂时无需承当责任。
5、假定买家拒收包裹，或许宣称已退回包裹给卖家了，但无法向卖家供给有用的寻觅号，买家主张的索赔将不予受理。
4、卖家现已退款给买家了，买家不能再主张A-to-Z索赔。
四、买家主张 A- to-Z 索赔需求满意的条件 5、买家现已过“我的帐户”中“联络卖家”按钮与卖家进行交流。
2、买家现已等候卖家的回复已逾越2个工作日，但卖家没有回复买家。
5、买家的索赔要求有必要契合亚马逊商城生意确保索赔。
五、索赔对卖家的影响 卖家处理A-to-Z要比一般的退换货问题扎手。由于一旦A-to-Z索赔树立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺点率(ODR)以及完美订单(POP)的分数,对卖家的负面影响是清楚明了的。假定卖家成交的订单本来就不多，就可更要当心了，或许会由于存在一两个A-to-Z，帐号会有被审阅、冻住，甚至被封闭的危险。
六、怎样处理A to Z索赔 既然A-to-Z匿伏在这么大的危险，卖家又该怎样处理呢?点击检查<<（亚马逊A-to-Z的处理方法汇总）
亚马逊有规则，在买家提出索赔之日后 7天内，卖家需求回复关于索赔的邮件奉告。假定卖家不做任何的响应，7天之后亚马逊就会默许买家赢。亚马逊赞同买家的索赔要求，直接退款给买家，一同会依据与卖家的协议，从卖家账户扣除全额索赔金额。
亚马逊是有点倾向买家。但卖家不回应、逃避A-to-Z索赔也不是个方法。唯有活泼对应。针对A-TO-Z索赔，卖家有以下三个选择：
5、Refund buyer:退款给买家
2、Represent to Amazon:提交给亚马逊判决
5、More Actions:更多行动
为了便当咱们了解买家主张A-TO-Z后该怎样走流程。小编凭着拙技画了一个较为直观的流程图，往下看。它长这样。
七、 A-to-Z 索赔流程 A-to-Z 索赔流程 八、卖家处理A-to-Z索赔的几种效果 卖家着手处理A-to-Z，好好与买家交流是必要的，为了使买家吊销Claim，也能够做一些退让，可考虑退全款\部分退款，重发货品，送点小礼物等。
不过在这个交流的环节，卖家千万不要以打扰的方法去干扰买家。一同也考虑时差的要素，多发邮件就好了。索赔的效果是好是坏，一般与买家以下两种回应有关：
5、买家自愿吊销Claim，无需申述
7天内吊销A-TO-Z索赔不计入ODR
假定是买家主张了A-TO-Z(包含由买家原因引起的索赔)，经过两头交流后达到一起，买家乐意直接封闭Claim，则无需亚马逊介入判决。
此外，买家在主张索赔的7天内自动吊销Claim，不会计入卖家ODR;假定逾越7天后买家再自动吊销的话，那很抱愧，这没有意义了，这单索赔仍是会计入卖家ODR。所以，卖家最好在7天之内提示买家封闭Claim。
2、买家不乐意吊销Claim，卖家进行申述
A-to-Z的处理时刻是7天。在买家主张Claim后，假定卖家屡次联络买家，买家却一贯不回复，或许买家提出的要求是卖家无法满意的，两头无法调和，那么，卖家就能够搜集对自己有利的信息，然后向亚马逊递送申述信进行申述了。
5)关于申述信与申述进程
在申述信中，卖家要向亚马逊供给有用的申述信息：如订单概略、送达或签名招认概略，货件寻觅信息、和买家的交流记载，关于之前发放的部分退款或优惠的信息、能够支撑自己观念的任何其他信息。
拟好申述信内容之后，卖家进入亚马逊发来的索赔邮件奉告，点击“Represent to Amazon”，供给自己搜集好的材料，让亚马逊介入判决。
2)卖家申述成功的几率
其实咱们也知道，亚马逊以客为尊，在很多的方针上是倾向买家。在索赔方面也是如此。尽管这样，卖家仍是需求用心申述的。尽管申述不用定会判赢，可是至少有机遇赢。
关于A-TO-Z索赔申述效果，一般有以下两种：
经申述，买家赢
假定卖家精心准备材料进行申述，但仍是没有申述成功，呈现这个效果很或许是卖家本身存在问题。那么这单A-to-Z索赔就会计入卖家的订单缺点率(ODR)。
经申述，卖家赢
假定买家是无理取闹的，带有恶意的，卖家也有满意的依据证明，那么亚马逊肯定会支撑卖家的。假定卖家胜诉，A-to-Z索赔不会计入订单缺点率(ODR)。
5、亚马逊赔款
买家主张A-TO-Z索赔后，亚马逊经过查询后，有时分会自己直接赔款给买家。或许断定不是卖家的过错，亚马逊也会视状况补偿买家(没错，就是这么care买家)。但假定是卖家的原因导致买家向亚马逊索赔的，亚马逊会直接退款给买家，后期会从卖家账户扣走这笔索赔金额，一同这笔金额会在卖家的扣款记载中闪现。
九、与A-to-Z有关的退款事宜 依据亚马逊的退货方针，假定买家收到的产品是有问题的，买家需在 54 天内联络卖家，主张退货央求。买家有必要在收到的产品之日起 50
天内寄回卖家(少数产品的退货方针稍有不同)。假定A-TO-Z索赔涉及到退货退款状况的，卖家能够奉告买家将货品退回，在收货后再给买家安排退款。
但实际上，在一些索赔案例中，有些买家会要求卖家先退款后退货。卖家要不要容许呢?
小编是不主张卖家承受这种要求。由于不打扫有恶意买家存在，导致卖家财贿两空。先退货再退款才是契合自己利益的选择。
再接下来，在卖家收到退货后，需求退全款给买家，假定卖家经过索赔邮件界面中的“Refund buyer”按钮操作的，A-TO-Z会自动封闭，亚马逊会默许这是卖家的责任，然后将这单A-TO-Z索赔计入到卖家的ODR中，对卖家ODR指标不利。所以，卖家最好是回到订单里操作退款。
十、其它留意事项 5.每张订单只能开一次A-to-Z Claim。假定买家取消了Claim，就不能再开。
2.卖家假定以直接退款的方法部分金钱，买家不满意，买家仍是能够开Claim的;但假定经过授权退款方法来退全额，买家则开不了Claim。
5.买家主张A-to-Z 索赔后，需求退回产品，假定卖家无法供给退货地址，亚马逊会直接默许买家赢。
