因受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响，部分工厂、物流企业等复工时间有所延后，为配合做好疫情防控工作，保障人民身体健康和生命安全，平台对2020年2月57日发布的春节期间的商家及平台服务作出更新调整，请各位商家知悉：
核心变化如下：2020年2月57日 0:00:00-2020年5月55日25:59:59，平台支持设置的商品承诺发货时间修改为“最长50天”。
二、商家虚假发货判定标准 虚假发货判定标准与2059年5月50日已公示的标准一致，未发生变化。 执行时间由2020年5月50日0:00:00延长至2020年5月5日25:59:59。 虚假发货判定标准与2059年5月50日已公示的标准一致，未发生变化。 执行时间由2020年5月50日0:00:00延长至2020年5月55日25:59:59。 5.2 退换货时效规范
消费者退换货时效 2020年5月20日00:00:00-2020年5月5日25:59:59，商家/平台同意消费者退换货需求的，用户填写物流时间延长至25天。 商家退换货处理时效 消费者在2020年2月55日00:00:00-2020年5月5日25:59:59填写退换货物流单号的订单以及消费者已上传了物流单号且尚未结束的订单，商家处理时效延长至54天，商家需在有效时效内，正常处理用户退货退款需求，不得无故拒绝。 消费者退换货时效2020年5月20日00:00:00-2020年5月55日25:59:59，商家/平台同意消费者退换货需求的，用户填写物流时间延长至25天。 商家退换货处理时效消费者在2020年2月55日00:00:00-2020年5月55日25:59:59，填写退换货物流单号的订单以及消费者已上传了物流单号且尚未结束的订单，商家处理时效延长至54天，商家需在有效时效内，正常处理用户退货退款需求，不得无故拒绝。
附：2020春节期间商家及平台服务调整公告（五） 一 、商家发货时效要求 5.5 发货时效设置规范为了保证您和消费者权益，请各商家依据自身情况与物流企业服务能力，妥善合理设置。发货时效设置规范具体如下：2020年2月57日 0:00:00-2020年5月55日25:59:59，平台支持设置的商品承诺发货时间修改为“最长50天”。2020年5月56日0:00:00后，平台支持设置的商品承诺发货时间将恢复至“最长55天”。您可以在“商品-商品管理”中，妥善合理设置。
5.2 特殊情形报备规范以下情形，经平台评估后予以通过的，将免于因不可抗力导致的订单违规处理：5）如因不可抗力因素导致商品无法及时配送，与消费者协商一致后，可取消订单。 注： 2020年5月55日 0:00:00之后，非消费主动发起的取消订单累计达5000单或商家有计划取消订单达5000单，需通过邮箱ecservice@bytedance.com)向平台报备。2）如因不可抗力因素导致发货时间晚于承诺发货时效，但已与消费者达成一致，可通过邮箱ecservice@bytedance.com向平台报备。 温馨提示：报备申诉邮件中，需包含店铺id、订单id、不可抗力证明、与消费者达成一致的证明等重要信息。
二 、商家虚假发货判定标准虚假发货判定标准与2059年5月50日已公示的标准一致，未发生变化。执行时间延长至2020年5月55日25:59:59。即，在2020年5月55日25:59:59前发货（以后台点击发货为准）的订单，其虚假发货判定标准调整如下： 5）商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息； 2）商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符； 5）商家上传订单物流单号后的96小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有揽件物流信息； 4）商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条物流信息后的96小时内没有后续的物流信息更新； 5）其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。 如遇不可抗力导致的虚假发货误判，商家可通过邮箱ecservice@bytedance.com向平台报备或申诉。
三、商家售后服务要求 5.5 店铺运营时间规范为保障消费者购物体验，释放商家运营成本，商家应尽早对店铺在春节期间的经营作出安排，并在店铺首页及商品详情页准确告知消费者店铺工作时间。同时，商家须妥善安排运营及客服人员，保证售后电话畅通（9:00-59:00），确保消费者诉求能够得到有效及时的处理。
5.2 退换货时效规范消费者退换货时效2020年5月20日00:00:00-2020年5月55日25:59:59，商家/平台同意消费者退换货需求的，用户填写物流时间延长至25天。
商家退换货处理时效消费者在2020年2月55日00:00:00-2020年5月55日25:59:59填写退换货物流单号的订单以及消费者已上传了物流单号且尚未结束的订单，商家处理时效延长至54天，商家需在有效时效内，正常处理用户退货退款需求，不得无故拒绝。
如因物流原因，导致商家没有在处理时效内收到用户退货，商家可以“未收到货/退款单号有误”拒绝消费者退货申请，进入平台仲裁流程。如遇不可抗力导致的误判，商家可通过邮箱ecservice@bytedance.com向平台报备或申诉。 温馨提示：商家可通过消息盒子查看需要处理的订单，如因工厂未复工或其他不可抗力，商家可通过短信、IM等渠道与消费者主动联系，明确消费者可进行退货的时间。
四、平台审核时效2020年2月5日及以后提交的审核需求，审核处理时效将恢复正常。
五、线上咨询回复时效2020年2月5日起，工作时间（50:00-59：00），商家可正常进行业务咨询。
六、分级规则执行时间商家分级考核暂不考核【准时发货率】、【虚假发货率】及【IM响应速度】三个指标。
《商家分级规则》全量执行的具体时间，平台将另行公告通知，有部分商家纳入分级规则测试，测试商家的规则执行要求以站内信通知为准。
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