每一家店铺多多少少都会有一些售后问题,电商售后客服外包会比售前客服的压力大很多,售后问题处理好了,可以避免和减少不少差评,给店铺维持了很好的形象。下面我们看看巨人电商为大家整理的售后客服问题,一起来学习一下。
首先,看看电商售后客服外包的基本原则
1.不管是不是产品质量问题,能不退换尽量不退换,我们要合理的控制退款率和退货率。但是也要对买家负责任,是我们的问题一定要承担起来,以诚待人,耐心处理,只有将心比心的去对待对待问题,耐心去解决问题,不但不会给顾客带去反感情绪,赢得顾客的心,会变成忠实客户哦。
(1)如果是质量问题,我们应该及时给顾客调换或者退款,并且要承担来回的运费。
在买家语气、心情很不好的时候,先不要跟买家纠结产品质量问题,先安抚情绪等情绪缓解后再进行沟通处理。
所有的换货,最好是都让买家申请退款重拍,因为现在大部分店铺都是有送运费险的,这样不用白不用,主要是可以让买家更快的收到商品,提高购物体验。
一定要根据顾客的实际情况,提出相应的解决方案(补偿/补发/退换货),不仅要考虑尽量让顾客满意,并且要控制成本。提出补偿不要用钱去砸买家,要把补偿的钱说的特别难得、另一种高贵身份才有的。
(2)如果不是产品质量问题,也要了解客户退换的真正原因,对于改进我们的产品和店铺都有好处,客服就是公司的眼睛,耳朵和嘴巴。
关于邮费问题:
(1) 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符,一切退换货邮费我们承担,有运费险的话就让买家申请退款重拍,超出的邮费我们收到后通过支付宝转账给买家。如果没有运费险的话就让买家先垫付下全部的邮费(注意要给买家框定邮费,比如跟他说寄回的邮费一般是10-12元,这样买家就不会随便开价了,也知道跟快递讲价,可以节省成本。),我们收到后通过支付宝转账给买家。
(2)如果不是我们的问题,退换货邮费都是需要买家承担的。
2.所有的电商售后客服外包问题或者无货通知的问题,如果买家不在线,一定要用电话、短信或者微信来联系买家进行通知,不要等买家来找你,这样会被买家认为不重视,等买家来找你的时候,一定是带着特别大的情绪来的。
3.聊天中遇到棘手的买家或者售后处理中存在隐患的买家,一定要养成随时截屏的习惯,把关键的聊天记录截图下来,要懂得用淘宝保护自己。尤其是在活动的时候,往年都有不少被欺诈的例子,一定要以此为戒。