因网店经营的特殊，其展开的售前售后服务特别之繁多，尤其是售后，但凡经营一定时间的卖家都会感同深受;大家都不希望好不容易熬到了最后收钱评价、交易结束的一关，再无中生有、出点这样那样的纠缠;但这就是网店，三教九流、形形色色的人混迹其中，让你无从分辩善伪陋丑，就算你自认服务品质无可挑剔，但保不准哪天就会阴沟里翻船，甚至让你七窍生烟、口吐白沫也不定~。 想想卖家成交一单交易容易吗?特别是一些新开店利润微薄只求赚取些信用的卖家，为了成就一单，要去耗尽无尽的耐心和热情，咱不说售前只说顾客付完款后的一堆琐碎，哪一个环节马虎了你都落不着好果子吃~： 填快递单：(可不能随心所欲象明星签名一样潇洒僚草，更不能发生书写性错误：论坛里就有卖家反映只因字迹写得僚草了点或有的写错了名字中的一个字就被中评的事例) 检查质量：(包括型号大小、颜色、物品数量、有无瑕疵、吊牌、说明书等等等等，需要卖家细心细心再细心，反正之前你承诺要给的东西一样不能少，你承诺的产品品质只能好不能差，否则...) 货品包装：(你不能太马虎敷衍了事，如果只是用旧的甚至是污迹的包装纸随便裹裹了事，而易碎、不能压等物品不去特别牢固细心包装，出现压痕和碎口那结果自是不言而喻...) 物流过程：能不能按时并顺利送达到顾客手上，快递员态度好不好都是顾客衡量你服务品质的依据，尽管快递公司不是卖家开的，但顾客永远把你和快递公司看成一条绳上的蚂蚱，任你10张嘴都难脱干系，这点可是卖家最冤的服务死角) 顾客验货：可以说这一关是顾客不满和投诉最多的一部分，也是卖家最难以掌控的部分，当然只要你诚信务实，基本是不会出现什么意外，但怕就怕遇上几个“另类”买家，完全只凭感觉、心情凭判，甚至不分黑白无中生有：什么感觉大(小)了，感觉没实物好看，感觉有色差，少东西了，有线头等等都能成为某些少数苛刻买家中差评的理由) 看看，就凭这交易后所要做的一些细枝末节工作，你也不得不感叹做一个卖家的不易~;而在我经营的这一年多时间里，说实话甜头苦都吃过不少，我能把握与顾客面对面的交易，却把握不了最后一关“顾客验货”环节，这是一个完全凭主观感觉去评判的环节，所以总是希望有个好点的办法去弥补这种服务的“空窗”;而今天展现的这一纸信函，可以说算是我的一种服务心得，尽管这些心得和做法并非能万全的去“保护”自己，但，就我个人实际操作和反馈的效果看，起码是起到88%甚至90%的作用，这个一点也不夸张，因为在我没使用此方法前的7个月，我收到过三次中评(一个是顾客好奇点错、一个是不知道中评会影响卖家好评率、一个是顾客感觉实物没照片好看);但使用了此方法后的11个月，我只收到一次中评(还是因没夹放在包裹显眼位置顾客无从看到所致)。这充分说明它是起到了一定作用的，事实上，收到信函为数不少的顾客中，有机会沟通时都会向我们传达他们的感受：钦佩我们服务的自始至终、满意我们的关切问侯;即便有些什么误解和不快也会主动去理解和包容，可以想象，在这封信函的背后，还有多少顾客是因读懂了我们的心声而给予理解和支持的... 陌生人和陌生人之间最缺少的就是心灵沟通，而交易中的数句话语根本无从搭建深厚信任基础，这封信函只是在顾客需要和合适的时间出现，如果说它侧面能起到了大事化小，小事化了作用，那就是我们想要的，那它的动机就没有白费~。话也要说回来，如果你不是真正塌实经营，而是希望靠“坑蒙拐骗”发不义之财的卖家，这样一封信函你写得再深情并茂、天花乱坠也是毫无用处的;而希望靠这样一封信函去消“百灾百难”的卖家那也是理解错误~。 信函只是起到一个进一步了解沟通、在容易产生误会、矛盾的未知问题面前，起到暂缓、平抚的过渡作用;当你用真诚、朴实的语言，去对顾客表达出交易时没有来得及表达出的语言时，读到这封信函的顾客是会有所触动的;当然也许有的顾客根本不瞧，也许有的只看几句就随手抛弃，但我相信只要是一个有着正常情感的人看后，一定会感受到你的真心，看到你的认真负责态度，甚至能理解你的经营不易;更重要的是：能够给顾客带去一份关切的温暖，作为卖家何乐而不为呢! 使用这样的信函，我觉得应该注意几个小问题： 1、不可长篇大论也不可蜻蜓点水含糊不清。 2、语言真诚、朴实、简明、清晰，不低三下四也不趾高气扬。 3、尽量选用有色纸张打印，亲近温暖、慎重尊敬 4、放在顾客最易看到的位置，而不要夹在塞箱的报纸中、纸盒底等易被丢弃部分。
