做淘宝，我们应该关注3个数据：店铺流量、转化率、回头率。
其中流量方面，是要靠你用各种手段宣传的。但是如何将客户逛店的流量转化成购买力，并且能够持久的维系下来，让他们成为你忠实的客户。这才是关键。一个老顾客，如果客服多花一点精力维护，背后带来的价值可能是上万的。
因此，在这里，客服的作用至关重要。因为淘宝网购，不像是摆地摊做市集，市集属于一种快速决定的消费，1分钟甚至1秒钟内就能决定下来是否购买。做网购，客户们往往会细心挑选，跟客服详细攀谈，最后得出结论。所以当一个客服，用最温情的方式，与客人们交谈详细讲解时，客人的购买欲望会一步步增强的。
那么做好客服，需要注意哪些东西呢？我会在下面的介绍中，举出例子，列出顺序，奉献给淘宝所有的掌柜们^_^
一、客服与客人对话的主要内容：
1、 答疑解惑：主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等等。需要客服极为耐心的解答。
2、 讨价还价：这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感。
3、 提升销量：销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开。这就是销售的境界了。
4、 情感维系：要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择。在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠。是一种情感的延续。这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。
5、 问题处理：做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理。如何处理好，让他们转忧为喜。是客服必须的责任！
二、客服必备5大原则：
谦 诚 速 亲 听
谦：指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度。这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的。而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值。故谦——让人花钱买心情。
诚：指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议。让客户有一种高度的信赖感。因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。
速：指的是反应快速。当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话。现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。
亲：指的是亲和的对话。跟客户做成朋友是最好的选择。有些客人，生性比较开朗随和。跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常。说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错。这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。
