都说“客服赢天下”！这句话尤其适用于淘宝网的客服们，网店客服看起来是一件很简单的事情，“不就是聊一下天么”， 有这种想法的人多半没有真正经营过网店，或者说，是没有用心。
我们的客服MM或GG们一般入职后要经过三天以上的专业培训才能开始接触客户，除了有资深的客服手把手指导外，我们还编制了专门的Q.A.服务手册，对客户所遇到的常见问题90%以上的都有一个标准的答案。
其实，个人觉得，做好下面三点就基本上差不多了。
热情 我们的服务一定要热情、细致、周到，必须把每一个客户当做自己的VIP客户来服务，不要因为客户提出退货、退款、讨价还价而反感。要学会将心比心、换位思考，如果是你自己是消费者，你会怎么想？除了售前售中外，我们的服务应该是全方位的，重视你售后产生的任何一个问题。一方面，质检部门一定要非常的细心细致，不放过任何的瑕疵和问题，一方面，客服做好我们的售后服务也是至关重要的。
面对所有的问题，我们的原则是“全面妥协”，让顾客尽量免除售后之忧。为了要让顾客满意，让顾客可以体验到我们的服务的诚信，面对不合理的要求我们要学会去谅解。我比较崇尚说100个顾客里面只有1个可能不好沟通，如果让这1个人都满意了，带来的将会是无尽的财富。顾客就是上帝，我们去适应顾客，而不是让顾客来适应我们。
专业 是我们越位少年装客服部一直坚持的理念：如果不专业，就不能上岗。我们会安排新来客服熟悉我们的Q.A.服务手册，熟悉每一步的操作流程，进仓库熟悉货品，淘宝后台的每一步操作，打包等等。目的不是把每一个客服打造成全能掌柜，而是让客服真正了解整个的流程规范，从而更好的理解客户需求，更好的服务于客户。
一、《客服标准用语》
明确客服如何与客户交流。
按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、感谢语、好评用语等。
1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福和感谢语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;
二、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。
快速处理步骤：
1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解######
重点 1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责； 4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利, 售后一比七原则。
三、《发货及包装规则》
发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度
四、《日常工作流程》
明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。
五、《电脑使用制度》
明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。
同时，对于入职1-2个月的客服员工，将会对客服进行不定期的测试工作，比如客服主管或者客服组长以买家的身份，在上班或者值班的时间进行模拟咨询，随后将咨询内容记录下来，组织客服进行开会讨论，在轻松的氛围中对客服进行培训指导。
机敏
专业客服的技巧性体现在这方面，如何通过更有效的沟通，维护好与客户之间的关系是至关重要的。客户可能会问到一些我们意想不到的问题，这就需要灵敏的思维和专业的素养。除了不断完善并组织学习Q.A.服务手册外，在具体的沟通过程中，更要时刻注意说话的技巧。
我们的目的不是去忽悠客户或者给与别人不能落实的承诺，而是以一种更容易接受的方式去赢得客户的理解。
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
比如客人说 什么时候发货 能尽快吗 贵店是怎么回答的呢？
我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗？需要的话 我们会帮您加急订单的最重要的是考虑顾客的感受，将心比心，这又回到第一点了。
