小编不禁要感叹，曾几何时，网购尚是一个新鲜词汇，大家对于仅动动鼠标、键盘就可以购买千里之外的宝贝这样的事是多么的惊叹不已。那时的淘宝是个神奇的地盘，掌柜不多，小二不多，骗子和坏人也不多，当然那时候网购市场品类绝没有如今之丰盛，消费者的选择也不像如今这么琳琅满目，相应地，客户对于宝贝的要求和期望值也远远没现在这样高。 多年后的今天，网购早已不再是啥新鲜事，它日渐成为我们生活中不可或缺的存在，甚至大有超越传统销售渠道的趋势。随之而起，淘宝网上的店铺、宝贝数量较从前也不知翻了多少番。的确，蛋糕越做越大，但是在一旁拿着叉子等待的人们也越来越多。客户的选择对象多如牛毛，叫人不知从何下手。而同时商家们也不知道用什么样的方式才能留住眼前的这些客户。 网购发展到这阶段，单纯的依靠价格战或者模仿他人的“爆款”销售策略已无法长久立足于淘宝。今天，越来越多的电子商务经营者意识到只有“服务”才是王道。说到服务，不得不提“沟通”一词，好的沟通方式能促进交易的建立，增进买卖双方彼此的信任感，增强消费者粘度。而反之，差的沟通方式不仅可能导致退货退款，甚至令客户不满升级投诉，给店铺也带来不好的影响。所谓的“寿衣门”、“上门威胁”一出出事件不正是鲜明的反面教材么。 也许，卖家们会抱怨：“我也想服务好客户，但是，现在的客户太难搞了！根本没法沟通！”——究竟是客户没法沟通，还是你从未真正懂得如何去沟通呢？要做到好的沟通，最重要的就是：避免不愉快的沟通！
一、好的沟通，需要以必要的事先准备为基础 什么样的情况下会造成所谓的不愉快沟通呢？最常见的一种便是约定不清：公说公有理，婆说婆有理。 【一件衣服：卖家在宝贝页面描述衣长80（从领子开始往下量），买家收到一量才75（从肩膀开始往下量），各执一词。于是乎买家认为卖家是奸商，卖家认为买家纯属无理取闹！ 】 假设，卖家一开始在宝贝页面就标明测量方法（如下图）清晰描述，那么这样的不愉快也就可以有效避免。宝贝页面的详情可以多角度地展示你的商品，越是详尽的描述就越能避免可能出现的摩擦。
再比如一手机卖家在店铺承诺保修两年，光是“保修”两字就足够了吗？当然不是：保修包括什么范围呢：屏幕、电池、键盘。。。什么样的情况在保修范围内，什么样的情况需要收取费用维修，维修导致的来回运费由谁承担，维修的期限是多少？如果事先没有完备的说明，一旦争议产生，无约定可循，就更是说不清楚。沟通又怎可能顺畅呢？ 当然，情况不止于此。卖家违背自己的承诺、对待客户没有及时的响应、宝贝瑕疵没有充分披露......等各种情况都有可能引发双方不愉快的沟通。让客户带着不愉快的情绪来和你沟通，这个结果肯定不会是我们想要的。所以，防患于未然远比亡羊补牢要实惠得多，生意人最担心的就是风险，事先铺垫得越是仔细，事后出差错的可能性就越低。
二、好的沟通，需要多站在对方的角度思考
举一例【买家当地收不到申通快递，发货前就已经交代了务必发ems，否则就要赶去几公里之外的镇上去货，光是车费就远不止邮费的价格了。千叮咛万嘱咐，卖家还是不幸发错了快递，买家买宝贝又是急用，只得打的去镇上取了货物。但针对这额外的车费双方产生了争议，闹得不可开交】###### 买家：车费必须由卖家承担，我又不是事先没说清楚。答应得好好的怎么还是弄错了，我特地请假去镇上取的东西，误工费都没跟他要了，耽误事不说还添堵。这种商家必须严惩！！！ 卖家：我这接单的发货的人又不是同一个，发错了我们有责任，但买家可以不去收货，拒签好了啊。那样对他也没损失，凭什么他打的费用要我们来承担啊，我这一单赚他才5块钱，现在车费就要50，我倒贴那么多凭什么呀？ 听起来似乎双方的都很有道理。站在各自的立场似乎都有坚持的理由，但如果换个角度再来看呢： 买家：店家一天发这么多单，发错的情况也避免不了，这次算我倒霉撞上了。取货前应该先给卖家打个招呼，50块的打的费用确实有点高的，这单货物也就45块钱还包邮，换了我，估计也不肯赔这么多。 卖家：无论怎么说，发错快递都是我们的责任在先，看来接单和仓库这边衔接的程序上肯定还有需要完善的地方。这个问题需要解决掉。这次给客户造成这样的麻烦，我们得负责到底，车费虽然高但给我们暴露出了问题，得大于失。 若是买卖双方都能将心比心地换位思考，那沟通自然无碍。多一点点理解，多一点点体谅，就没有沟通不了的难题。
三、好的沟通，需要采用合理方式应对责难 好的沟通，需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。当由于商品质量欠佳，服务怠慢导致客户情绪激动和批头盖脸的责骂，作为商家该如何应对？如果你没有做好前面两步，那相信这样的场景总是难以避免的。我们常说，以和为贵。剑拔弩张的气氛肯定是不适合做进一步沟通的。所以在行动之前务必三思而后行：冷静、冷静再冷静！ 买家在阿里旺旺中聊天时针峰相对，咄咄逼人，甚至口出恶言，该如何应对？ 记住： 若您是责任方，先不必过多的解释（这时的解释会被认为是推卸责任，无助于气氛的缓和）。承认自己的错误，给对方台阶下，往往可以避免很多不必要的纠缠，直接进入正题讨论如何解决问题。若您非责任方，也先不必过多解释，（因为这时对方情绪激动，很多情况下是非理性状态），用适当的措辞先安抚并缓和气氛，有助于后续的进一步沟通。 买家不由分说直接给了中差评，并在评论里一通埋怨和臭骂，怎么办？ 1：仔细研读评论内容（虽然可能言辞会让人不快），提取有用的信息，探究引致客户不满的深层次原因：物流、服务态度、宝贝品质...究竟是在哪一环出现的失误。 2：分析原因中自己可以改善的部分，化“差评”为动力，寻找可以解决问题的补救办法。 3：回访客户，看是否能挽回客户的信心。如果客户同意，那在评价修改期限内可以挽回。如果客户拒绝，那同样的需要指定下一步的措施：做好评价解释。
作为卖家，看到这样的评价是否会郁闷得吐血呢！我们又不是自有物流，因为物流原因还要怪罪于店家，可不冤枉！但看到店家的解释，是不是让人有如沐春风的感觉呢？谦卑有礼，让人顿生好感。虽然是个中评，但是丝毫不会影响到人的购买欲望，反而让人对店家心生敬佩呢。
（这个当然是反面教材，看到这样的解释。别说这个客户你挽回不了。相信只要看到这个解释，也没有买家再敢尝试购买了。） 卖家们切记，作出的评价解释并不是给该客户看的，而是给后续无数个来您店铺的客户做参考的。在评价解释中客观、礼貌、豁达、谅解的评语，让别人看到的不仅是您负责的态度，也是您店铺的“气度”。那些在评价解释中肆意辱骂客户，甚至泄露他人信息的店铺，让人看了怎不毛骨悚然，在此店铺买个东西还可能被曝光，这也太不可思议了，这样还有买家敢来您店铺消费么？
四、简单思考，回归本质
其实，话说了这么多，理确是最简单的一句话：简单思考，回归本质。 有时候沟通遇到障碍，往往是因为我们被太多纷繁复杂的表象遮蔽了眼睛，却忘记了最初的诉求。买家的意愿其实很简单：按照他的要求收到想要的货物即可。卖家的意愿也很简单：卖的商品能让买家满意并且愿意再来店里消费。就这么简单而已，如果问题都能回归到这个点，我想也就不会产生所谓的纠纷。 服务是个永远也说不完的话题。要知道，电子商务的本质就在于服务。在这个信息化、高效、低成本、资源共享的环境中，没有什么是你能永远占为己有的资源。总有人能卖比你便宜的价格，总有人能卖比你新鲜的宝贝，而唯有高品质的服务能助你立于不败之地，留住你的客户。所以卖家亲们，服务之路，任重而道远。
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