新手店主求答案遇到这个情况怎么办

在出售宝贝(帽子)的时候遇到这么个情况怎么处理,在售前防止还是售后补救?

情况如下:有个买家买了一顶毡帽,发货前我们都是仔细检查的,但是买家在收到货来联系我们说帽子有2个洞,这个是不可能的,但是说他自己弄出来的也不行,像这样怎么处理,

     求大师解释