售后是一个老大难问题 对于我们广大店主来说很是重要 但是不可否认 有很多棘手的售后问题让我们措手不及啊今天给大家讲讲如何处理好售后问题。
一、虚假发货：
指卖家对交易进行“发货”的操作，但是实际上未进行发货的行为。
由于物流信息不是卖家点击发货就立即会出现跟踪记录的，需要一定时间，建议买家卖家操作发货后在1-3天内关注，若无跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合，买家可以申请退款，退款成功后，可以对卖家发起延迟发货的维权，如果淘宝客服核实情况后会对卖家进行处罚。
针对这样的情况，卖家客服要致电快递公司核实，一来提供发货面单，上传凭证。二来主动致电买家沟通解释，协商一致撤诉维权。
二、延迟发货：
指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最高不超过三十元。
针对这样的情况，有几个常见处理方式：
第一点：售前客服不能轻易承诺发货时间，最好不接急单。
第二点：没有现货要写预售时间，万一缺货要主动联系顾客进行说明。
第三点：大型促销活动要说明发货时间，事先做工作安排，优化流程提高发货效率。
三、违背承诺：
如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。
分享几个常见的案例：
宣传广告存在误导欺骗嫌疑
比如：0元免费送，买一送一等等过于夸大效果的坑爹行为。
建议：广告宣传上要适度，不要过分玩文字游戏来骗取流量，最终伤害的还是自己。
客服承诺的发货时间超时
建议客服和仓库沟通好才答应，如果有突发事情，主动联系顾客，而不是顾客催上门，不同的处理方式带来的效果不一样。
价格问题
淘宝规定：双方协商一致的价格，如果当时双方没有限规定的时间，统一默认当天价格有效，事过几天后卖家有权不给，客服应该熟悉规则。
四、未收到货
淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。
这类投诉问题常见情况：
因物流问题：丢件、爆仓、派送速度慢等原因导致系统超时自动确认。
被不明身份人代签或者误签。常发生的地方如：工业区、公司、住宅小区、商铺等人员复杂，代签后顺便放，导致无人认领丢失。
处理方法如下：
1. 因物流问题导致的投诉，客服应该联系快递公司核实情况，要求尽快派件，如果证实丢件，及时和顾客沟通协商重发。
2.因包裹被不明身份误签，客服致电快递公司，查询派件业务员电话，进行核实，要求快递员提供签收人信息，让买家确认是否认识。或者提供快递员电话让买家联系。如果证实快递员自己派送错，要求快递承担损失或者追回包裹。
五、七天无理由退换货：
买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，买家向商家提出“七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）。提出“七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限。
这类投诉讲解几个常见情况：
1.因有事出差没时间使用。比如衣服刚签收，因有事离开一段时间，回来试穿发现码数不合适或者颜色、款式不喜欢。
2.衣服穿过几天发现开线、起毛球、钻毛、配饰断裂、面料掉皮等质量问题。
3.因订单已交易成功，订单符合“七天无理由退换货”受理时间，只是顾客觉得申请维权操作有保证些。
针对以上情况，建议几种处理方式：
1.相信自己的顾客，根据顾客反馈，如果衣服不影响二次销售，特殊情况，特色服务，给予退换。
2.对于穿过和洗过的衣服出现质量问题，这种处理比较麻烦，一般都需要客服介入协商，我建议提出适当补偿处理，尽量不退换货，减少双方损失。
3.对于符合“七天无理由退换货”订单，卖家应该主动联系顾客协商，如果顾客不信任，执意走维权方式，就随他意，不强求，避免误会造成事后麻烦。
希望大家在以后的实际操作中不断发现新的好的经验 分享给大家
