本人总结出一些客服常见的问题，有一些比较巧妙的回答方式，当然也希望管理能给我加精， 在这里非常开心地分享出来，也感谢大家的回贴。。谢谢。接下来就分别就网络销售的一系列交易流程作一个分类，并分解为:
2:对话用语
3:讨价还价用语
4:支付用语
5:物流用语
6:欢送用语
喜欢的请多多回贴哪。。 -
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一、欢 迎 用 语
当客服听到叮咚声开始，就意味着客人光顾了。客服的第一回复是非常重要的，良好的开始是成功的一半。因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服，这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息：热情，真诚和周到的服务。客人第一句话绝大多数是：在吗？掌柜在吗？或者直接问商品是否有货？我见到有不少回答是：“在的”，或者说直接来一个“微笑的表情 ”，也有客人说“你好”，回答也是“你好”.
看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些？
1、您 好，我是***的几号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/可以为您效劳？ (微笑的表情很重要，让客人感觉到你的热情，感觉自己受到重视）
2、您好，我是***的几号客服，很高兴为您服务，您刚才说的***我们现在有货的，现在购买满98元江浙沪包邮哦
3、您好， 我是***的几号客服，很高兴为您服务，您说的这件产品我们这边暂时断销了，我可以为您推荐更好的，并且价格更实惠哦 （把产品链接发过去，顺便附上产品的优点）
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二、对 话 用 语
在对话的过程中，通常会涉及到产品的质量，价格，产品是否合适，有的客人甚至提出一些个性化的要求（比如要客服推荐商品）的时候，这时候的回答也就需要随机应变了：
看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些？
1、亲，因为饰品是很个性化的商品，所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢，还希望您谅解（客服没有把握，或者自己确实不熟悉，不知道怎么推荐，但又不能拒绝）
亲，您说的我的确无法做到哦，希望我下次可以帮到您 （无法满足客人的一些要求）
2、啊哈，亲，您的眼光真不错，我本人也特别喜欢这个花色呢 （赞美客人，其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重）
3、价格上的区别主要体现在用料和工艺上面。您说的***这款发夹是最新款式的，其用料，做工方面比老款的要好很多，所以价格自然也高一点咯(客人在对比商品)
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三、讨 价 还 价 用 语
通常在到购买商品的过程中，往往都会有讨价还价存在，作为消费者，永远都希望用最少的钱，卖到最称心最好的宝贝 。作为商家，自然希望自己定价多少，卖出的价格就是多少 。
看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些？
1、您好，我最大的折扣权利就是188元以上可以打98折，要不我给您打98折吧，谢谢您的理解啦~~（公司允许打折的情况或者可以适当打折的情况下）
2、呵呵，您说的真的让我很为难哦，我请示一下我们主管，看能不能给您打97折吧，不过估计有点难哦，您稍等...（注意不能让客人等待时间太长，建议不要超过3分钟，如果时间实在有点长，一定记得说，亲，真的不好意思，让您久等了）
3、非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我也可以再问下，否则我真的不好办了
4、您好，您说的真的让我很为难哦，不过我可以送您一件***作为赠品，您看这样可以吗？ （客人希望打折优惠，没有满足客人的要求，用赠品安抚客人）
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四、支 付 用 语
咱们经常会遇到，客人拍下了，但是却迟迟没有付款。这时候我们要分析没有付款的原因：1。支付宝账户里RMB不够了 2.支付遇到问题了 3.觉得价格太高了，不太想要了 。4.拍下的时候客服没及时修改邮费。
看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些？
1、您好，我已经为您修改好了价格，一共是***元，您在方便的时候付款就可以了，感谢您购买我们的商品，祝您生活愉快~~
2、亲，您好，邮费已经修改好了，一共是***元，您可以在方便的时候付款，如有疑问，可以随时联系我们(*^__^*) （客人买的东西较多，需要修改邮费的情况下）
3、啊哈（或者微笑的表情）亲，我注意到您已经付款了，我们会在1-2个工作日为您发货的，发的是**快递哦~感谢您购买我们的商品，期待再次为您服务，祝您生活愉快
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五、物 流 用 语
通常客人有购买意向，或者已经拍下了，这时候需要客人希望知道发货物流信息
看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些？
1、您好，请问您要发送到哪个城市呢？（客人已经确定购买了，需要知道发货地址，物流一般采用寄付）
2、您好，根据您要求寄送的城市和您购买的商品，我们准备给您发韵达快递。如果您很急的话，可以选择顺丰快递，但价格稍微贵一点哦（告知客人可以选择其他的快递）
3、您好，我们准备给您发韵达快递，预计3-5天就可以到的（这句话也可以不写）
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六、欢 送 用 语
到这一步，已经达成交易了。但是并不是意味着交易已经完成，这时候记得感激客人的光顾。
看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些？
1、亲，感谢您在百忙之中光临菲饰品 ,我是2号客服，期待再次为您服务，祝您愉快~（告知客人客服名字，方便以后查询，并且暗示期待客人再次光临）
2、亲，感谢您选择我们的商品和服务，如果您觉得我们产品不错的话，记得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快~~
3、亲，非常感谢您选择我们的产品，期待您的再次光临，祝您开心，祝您快乐~
好啦，整个交易流程算是这样结束，相信这样的客服会给各大买家都留下不错的印象，回头客当然就不在话下咯。。。呵呵。
