这一幕，开集市店铺的，不知道大家熟悉不！人人都爱小红花！一看到评价黄色黑色花朵，整颗心都拔凉拔凉的！恨不得抱着顾客大腿，各种哭诉！百般求全，不惜各种谦让，就为了能删掉这个中差评！但是，你真的以为，这就是解决了吗？究竟是你这个顾客挑剔，还是你真的有不足地方呢？ 虽然淘宝集市对于评价一直在改革，尽量不影响店铺！但是作为买家来说，了解一个卖家，除了他们自己的详情页，店铺，商品，还有一点，就是别人的使用评价！前一个吃螃蟹的如果没有倒下，他们才敢亲自上阵，参与购买体验！天猫商家更是容易内伤！虽然天猫没有中差评，只能通过评价内容来推断是顾客满意度！很多商家会发现DSR评分红着红着怎么就三项绿掉了呢？ 曾经认真做过一个试验，在收到中差评时候，就会第一时间，打开那人账号信息，观看他的购买记录，过往评价，发现,大家把事情想得太简单了！其实真的没有那么多人会闲着蛋疼，跑到你店铺买了东西，故意给个中差评！大家按照自己店铺订单数，中差评数，比对一下，其实你会发现，按照常规来说，中差评中枪率并不高！ 如果你再细心一些，就会发现，能直接给中差评的顾客，脾气性情，一般很直接，对待事情不是那么冷静，他们能一针见血指出你的不好，直言他们心里的观点！能够与他们坦言承认自己不足，沟通，大多都可以从仇恨转化为朋友！换而言之，当我们脱下了卖家身份，在淘宝上购物时，我们何尝又不是斟酌再三，看到好评如潮的店铺是各种怀疑，内心揣上几遍，千辛万苦，努力从评价中找到一些真心评价，能看到商品缺点，再三掂量下，才下定决心购物！在我们充满期待买回后，却发现跟描述相差很远，申请售后，客服服务态度差，退也不是，换也不是，店主居然扬言，你可以去向小二随便投诉，你觉得你会怎么做？你给那人中差评，觉得是错吗？ 有些店主，会觉得，可是我家没有评语中这些恶劣情况啊！我们家客服真的服务很好啊！我们家产品超好啊！我们家赠品很多啊！我们家售后很好啊！“当局者迷，旁观者清！”咱们先分析一下顾客给的反面评价的几种类型！ 一，针对客服服务 客服售前不热情，未能应知工作职责 客服故意推脱，逃避问题责任 客服服务态度差，蛮横 客服未能及时回复问题 解决办法： Ａ提高客服响应速度，列入客服绩效考核， Ｂ适当的带动客服服务积极性！ Ｃ，客服被顾客评价内点名表扬，批评可以施行奖罚措施 二，针对快递不满意 快递送达地址不到， 对快递派送速度不满意 对送货时间不满意 拆箱验货被拒绝， 拒签时被拒绝 快递服务不满意 解决办法： A.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯，并且与顾客协商选择最合适的快递！ B，根据距离远近，可以估算，告诉顾客大致的送货时间（切记不要保证几日内一定送到） C，快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况，处理。而不是等到顾客主动找上门来 D，顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话，由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中！ E，快递服务不满意，可以为顾客备案，下次换一家快递！或者送包邮卡 F.针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司，可以考虑筛除！ 三，针对商品不满意 商品收到破损 商品收到售后难 商品收到与描述不符 ①“商品和想象中不一样” ②“觉得买亏了，总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了 ③“觉得质量不好，卖家你不坦诚！质量没描述那么好啊！” ④ “朋友怀疑是假货 ，老妈老爸老公怀疑这是假的，我也怀疑！” 解决办法： A，收到破损先建议顾客拒签，若已经签收，安抚顾客情绪，建议换货，破损物品寄回，卖家同样寄出新商品 B，提高售后服务质量！专业解答售后知识！还有服务积极性！以此达成进二次成交！ C，反思产品质量是否不过硬！产品详情页描述里面，尽可能实物拍摄，并且解释清楚实物色差，尺寸情况，可以降低一些顾客期望值！ D，售后对待售后答疑时候，要用事实，专业化回答，打消顾客疑虑，博得顾客信任！也可以适当加些个性化，贴心独特回复方式！让顾客觉得专业，专一，更温馨！ 四，针对发货速度不满意 申请提早发货，商家客服拒绝 发货后迟迟没有物流消息 缺货后，硬是拖着虚假发货 发货发错快递，折腾一番 商品漏发错发 半途换地点，导致收到货时间很折腾 解决办法： A，客服对库存熟知! 在顾客询单时，大致估算库存，千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客！可多一些同款推荐！ B，发货物流信息没有更新的，顾客反映后要及时与快递公司联系原因，以防中途丢件， C，快递打单时，核对好信息再发货！哪些快递哪些地区不到 发货部门都要内心有底，出现发错快递错误，要及时联系快递公司转其他物流，或者截回重新发送！ D，出现漏发，要及时截回，联系顾客确认仓库少发，并给与补发的物流信息！若顾客自己发现卖家少发，先核实顾客包裹内物品内容，出库信息，快递重量，处理！ E，发货后的快递，客服不能答应顾客随便改变地址！可以截回，重新发货！ 五，售后服务不满意 产品使用中出现破损问题 产品使用时没办法展示应有功能 产品寿命较短 商家拒绝售后维修服务 解决办法： A，在详情页，商品说明书，宣传画册里明确划分，退换，保修类型，售后类型，对待使用中破损，按照店铺承诺规定，与快递进行处理！ B，提高售后知识面，对产品使用操作都精通！ C，根据商品不正当使用后果，店铺保修期限，处理！ D，根据售后服务受理范围，合理处理买家的申请，给出拒绝的充分理由！ 六，概率很低的恶意评价 目的， 恶意恶言， 特征：①小号，没几个评价，通过查询他的购买记录发现评价不好， ②旺旺消息不回复， ③打电话一说评价，就挂电话的， ④默认下单的 （静悄悄的来，静悄悄的收货，静悄悄给个差评的） 目的一，讹诈货物 全额返款型 目的二，小额金额诈取型，开始讲价商家不同意，后续通过评价故意赚差价型 目的三，没有目的，习惯性差评（这人手真是欠！） 目的四，抹黑商品！是同行，几率很小，除非你是确实干了坏事，伤害了对方利益，树大招风！ 解决办法：能收集的证据都收集好！自主服务，中差评申诉 申诉入口http://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.erUE89 七 追加评价 ①产品使用后真实反馈！买家追加评价！ ②内容话不对题， ③内涵返利网，购物群，淘宝客消息的 ④刷自己店铺评价的 解决办法： 对待顾客使用后的追加评价要及时回复！解释回应！ 适当时候，可以利用优质的评价内容再为自己做二次宣传！ 除了第①中以外，其余三种影响甚少！可以浅略解释一下！ 关于回复评价！ 如果说中差评是突然事件，那么对于这些反面评价的回复内容，方式，类似于危机应急公关 ！要做到站在顾客角度，不可泄露顾客隐私，不能辱骂顾客，也不能逃避问题！并且不伤害到自己本身卖家形象，很是考验店主耐心的！往往手一抖，就会犯下错误！回复评价方式方法很多，能够找到合适出发点，才是完美！ 招数一，官方专业派，丁是丁卯是卯，给你一一解释清楚，（虽然心里还是不符，但是这么专业，一大串，足矣平民愤！） 招数二，朋友派；先拉近一下双方关系 换位思考，协商处理。（咦 ！这掌柜不赖！挺为人着想的！想必卖得产品也不会有多差劲！） 招数三，喊冤博得同情派；为店铺为商品，口口声声叫屈。（这卖家真矫情！你自己一点错都没有吗？这样推卸责任，不敢买！） 招数四，恶搞派 ；短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。（好有意思！有意思！这卖家真搞笑！） 招数五，毒舌型；非要跟顾客拼个你死我活，文字对话杀得很是痛快，吓跑了一群买家！（呵 ！嘴巴好歹毒的卖家！绕道！关闭走人！） 回复评价，要针对顾客的情绪，作出相对应的回复，做到简单，简短，且有礼貌，不失身份！因为你的恢复评价更多是为别的顾客看的，是他们了解你的一方面！最笨的损招，跟顾客争吵，跟顾客拐弯抹角，推卸责任，跟顾客斤斤计较，无论是在处理售后时候，适当的承认自己的不足，缺点，并且能及时回复评价，评价简短，然后风趣幽默，并且回答一针见血，能让看的人 拉着旁边人 忍不住一直说这个卖家经典。 良药苦口，真心评价难求！其实真正隐藏最深的顾客，就是那些知道你的缺点，却没有选择开口说话，默默好评，如实给了评分，却啥都不肯说，任你自生自灭，DSR评分绿油油，头也不回默默离开你的顾客。 如果卖家能在CRM维护时候，充分把评价结合进去，就可以更能有效的采集到顾客的意见，想法！能给店铺的发展，指引方向！永远记住这一点，对待中差评的态度决定了你对自己店铺了解程度，能否诚恳接受自己的不足！对评价的回复，则是给你下一位顾客看的！你的一言一字，都是留给他们，作为了解的你证据！ 在感谢一路淘宝艰辛路中支持的人们同时，别忘了感谢那些肯折磨你的人！
