商家第一次参加双十一，在设置折扣时设置错误，导致店铺损失惨重，老板娘离家出走，老板病倒。商家已经在店铺贴出公告，对天猫来说会造成巨大的负面影响。 考虑买家的购物体验和商家的服务能力，作为服务小二我们应该要第一时间为客户解决问题。于是我主动联系商家询问事态情况，安抚商家情绪，并且在交易规则的基础上，协商处理方案降低损失，同时持续跟踪后续进展，让商家随时与我们保持沟通，以便第一时间解决任何问题。 最终让商家的损失减少了将近30万，涉及8399个订单，买家均接受处理方案，且无强烈反弹。当商家遇到问题时，我们应该第一时间帮助商家来分析问题解决问题，让商家感觉不是孤立无助的，他的身后还有我们。 天猫客满小二小娥： 在阿里三年，前两年因各种原因与双十一擦肩而过，觉得很遗憾，但这次双十一我终于全程参与，在这过程中收获了许多感动，也见证着自己的成长，其中派维店铺的事情让我印象特别深刻。 那是一个寻常的午后，在偶然中看到我临时nick的一个商家店铺中挂了公告：由于店铺第一次参与双11，优惠券设置错误，无力承担近百万的损失，恳请消费者原谅。当很多同学一笑而过时，我马上联系商家了解情况，据商家反馈： 1、因为这件事，店铺老板已经病倒住院，妻子离家出走，员工辞退处理，家庭濒临破裂，店铺无人值守； 2、如果订单发货处理，店铺将面临近100万的损失，如果不发货，又会有消费者集体升级投诉的风险，商家已经已经到了进退两难的地步。 我仍记得那天打完电话后自己内心的那份沉重和无力感，当时我非常震惊，因为已经有消费者通过这件事质疑双十一的活动真实性，认为平台有欺诈嫌疑，而商家大有什么事都不管的姿态，让消费者咨询无门。 幸运的是这件事马上得到了主管的重视，并结合商家的实际情况，对店铺的成交笔数和成交金额进行了评估，一起讨论出对商家风险最小，同时又能保障消费者权益的解决方案。 得到方案后，我马上电话联系了商家，安抚商家的情绪，引导商家要积极主动处理售后问题，并给出我们的建议方案。商家也认可非常认可我们的方案，并愿意马上执行。商家安排了2名人员轮流值班解答消费者的旺旺咨询，并主动联系消费者致歉，引导消费者申请退款，同时主动作延时发货的赔付处理。 7611笔订单，商家主动处理完结的近80%，那段时间，商家客服每天工作超过20小时，经过大家一周的努力，终于将事件妥善处理。商家很开心，我也觉得很有成就感，虽然呈现出来的只是数字，可是我知道，这一次的数字背后不是冰冷，而是温暖。 在敲打下这些文字的时候，我心里还有疑问没有解决，商家设置活动商品价格出差的案子，这不是第一起，也绝不会是最后一起，而在这过程中，我们还能从产品从流程再多做点什么，能避免类似的案子发生，也许我现在还没有很成熟和完美的方案，但我不会停止这样的思考…… 天猫，有你，有我们，更精彩。让我们马上做，做精彩……
