昨天的《店铺CRM规划那点事儿--入门篇 之一》谈到了CRM规划中，重要的的目标、动作和数据。那我们再深入聊一下，定义目标经常犯的错误。
首先，我们需要识别CRM指标中的伪数据。很多卖家对“回购率”这个数据空前关注，认为这个是评估CRM成果的重要指标，还有就是ROI，一切活动效果的评判标准就是ROI，那么究竟该怎么去评判，我们来做个分析。
伪数据一：回购率
之前听说有个卖家的老板，给他的CRM专员定义的KPI，是将回购率由10%提升到30%，并且这个类目是车品。我能说，这个简直就是扯淡吗？
首先，不能以简单的回购率来作为衡量一个店铺CRM成长的数据。原因很简单，回购率是一个综合化指标，他的相关因素很多，尤其是，有一个巨大的影响指数：新客引入能力。比如，做聚划算，如果你的回购率还是高的出奇，那你做的一定很失败。用极限的情况来说，当一个店铺的新客开拓能力为0的情况下，回购率是100%，难道说这样的店铺CRM牛吗？所以，不要用简单的回购率来衡量一个店铺的成长能力。需要对回购率进行拆解，比如新客二次转化率、老客的重复购买率，如果规划再细分，还可以按照客户价值进一步拆分，如高价值新客二次转化率。
伪数据二：营销动作后端的ROI
ROI=Return On Investment。对于初次接触CRM的同学来说，当听到ROI这个神奇的词语的时候，一定会被吸引，再加上微博上的各种“伪大神”的1:300+，甚至1:2000+等牛爆了的ROI指数，曾经也有某段时期，网络上充斥着各种卖家争相秀各种碉堡了的ROI数据，引得无数人围观赞叹。
回归理性后，发现，这样的比较其实完全没有意义，因为所有营销活动说白了基础都是客户分层，ROI的基础是客户分层，而不同的客户分层的回购表现一定不一样。所以，当客户分层的维度不在同一水平线上面的时候，就没有可比性。
比如，拿着活跃客户的ROI跟另外一家预流失客户的ROI对比，好吧，你赢了，又怎么样呢？2012年双十一，我们某男装卖家出现了一组1:2w的ROI数据，又如何呢？
所以，科学的营销实施方式决定了你ROI数据的意义，这也就是“抽取”，我们需要分析同一概念范畴下的不同动作的ROI指数，ROI和响应率都是用来做客户组之间的比对的，单看一个孤立的数据没有意义。 其实，电商的CRM界，还有各种各样的伪数据，说他伪，不是数据本身有错，而是人们解读错了。 那回归到正题，我们又如何来数据化我们CRM的目标呢？其实，数据中找目标，然后目标回归到数据校验，这样的过程才是正确的。
归纳一下，评价CRM成果的数据可以分为几类：
（1）流程能力数据（DSR、询单转化率、付款率、发货周期、签收周期、确认收货比例等） （2）CRM通用KPI数据 （生命周期分布、新客二次转化率、老客重复购买率、预流失客户回流率等） （3）会员体系健康度（会员升迁分布，会员贡献等） 做个小结，伪数据在CRM实施过程中是很害人的，有可能做了很多事情，但是回购率一直不变，所有，这个时候不要轻易怀疑自己，有可能是伪数据作怪。
