网店初期，往往是新手客服在线服务，这时候的客服都从未有过做销售服务的经验，无意中难免会让客户产生一些误会。常见的几个问题是：对客户的问题回答的过于简练或者几个问题合并回答；客服用词不当，无意中让买家领会到错误的意思导致误会；对待客户的“难缠”，表现出不耐烦或者冷对待。但客服在买家心里的态度是让买家产生购物需求的第一门槛，如果这个门槛过不去，则交易会就此打住。以下两个个原则都是能增加客服的亲和力的。
问答对等原则
买家问几句，客服就回答几句；甚至买家问多少字，客服就要回答不少于这些字数的回话。这个标准看似简单，但却让买家感受到客服对他的重视，可以增强买家对客服的好感度，而这一原则在客服也是新手需要遵循的强行标准。用词亲切原则：不少新手客服会像平时对他人说话一样在线回答问题，但打字的交流和语言的交流有很大的区别，同样的一句话，用不同的语调说就会是完全不同的感觉，所以纯文字的很容易产生歧义和误会。因此，客服需要多用一些亲切礼貌的词语来让文字温暖起来。根据买家的年龄性别特点，多用一些恰当的称呼，对年轻的用“亲、MM、GG”等，对中老年用“叔叔、阿姨”等；根据交易的不同阶段，多用一些礼貌用词，如“您好、请、好的、谢谢、再见”等；另外，多用一些善意的表情来弥补可能会产生误会的话，如微笑、吐舌、握手、干杯等，避免用无奈、皱眉、汗等可能会传达恶意的表情。 拒绝委婉原则
买家问问题，很多会比较冲、难听或者难缠，如果客服这时候以牙还牙冷硬横地回答，则会导致买家就此离开甚至吵架。因此，在线客服要避免用一些冷硬横的言辞，比如“我们从来不降价”、“你找别家看看吧”、“我们就是这样的”、“本店坚决不议价”等，同时也不能用沉默来应对。即便要拒绝买家，客服也要拿出亲切的态度，说明为什么不能满足买家需求的原因，求得买家理解。客服要明白，很多买家讲价也不过是习惯性地说说而已，并不十分坚决；有些难缠的也不过是求的一个心理成就感而已。理解了这两点，客服应对买家的难缠，一是要耐心热情地说明不能满足的原因；二是想办法转移焦点，用“免邮、抵价券、会员卡、积分”等相应的促销活动来转移买家降价的需求。
