双十一大促的接单量会突然增大，作为客服主管，必须提前把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，提高接单效率。根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。
| 情况 | 回复标准 | 建议话术 |
| 1. 快递 | 不能指定快递，店铺会根据实际情况或者地区进行选择 | 亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓，我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递，如不到的会帮您转发EMS经济快递的哦，请您理解并耐心等待，谢谢！ |
| 2. 发货 | 不承诺发货时间，遵守官方活动7天内发货的要求 | 亲，很抱歉，活动期间量大，不能保证发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上，请您理解并耐心等待，谢谢！ |
| 3. 发票 | 天猫提供发票，需客户自行索要 | 亲，如需发票，请务必在拍下时说明，注明发票抬头，大促期间接待量大，一律不接受旺旺留言索要，谢谢您的理解和配合。 |
| 4. 尺码建议 | 仅供参考，不能保证合适，建议买家购买退运保险，以减少损失 | 亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面的详细说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您购买退运保险，以减少损失。 |
| 5. 修改信息 | 原则上不提供修改，按照拍下的信息发货，必须修改的情况，指定联系专人（不分流接单，仅修改） | 亲，活动期间量大，一律不接受订单信息修改，如确实必须修改，请自行联系旺旺号XXX，感谢您的配合。 |
| 6. 突发状况 | 先统一以接待量大进行安抚，待负责人明确原因后再设定标准解答话术 | 亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，谢谢您的理解和配合。 |
| 亲，让您久等了，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，我们真的很抱歉，正在紧急修复中，请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解。 | ||
| 话术类别 | 包含内容 | 建议话术举例 |
| 欢迎语（自动） | 欢迎词+接待量大致歉+引导自助购物 | 亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会在7天之内尽快发货，如需发票请在拍下时注明抬头，谢谢！ |
| 等候语 | 需等候+致歉，欢迎语中已经提到相关内容，此处主要是聊天对话中的等候 | 亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。 |
| 结束语 | 发货+恳请耐心等待 | 亲，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会在7天内尽快为您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，请耐心等待，欢迎再次光临！ |
| 是否正品 | 肯定+支持验货 | 本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，请放心购买。 |
| 价格 | 低价保证+刺激下单 | 参加活动的商品一律5折促销，价格受天猫官方监控，请放心购买，机会难得，目前疯抢中，可能随时会断货。 |
