大家好，今天给大家带来的分享主题是——《服务指标的定义及其对店铺的影响》，主要包括以下几部分内容：
通过了解这些内容，希望大家能更加理解各指标之间的关联，以便更好得去控制或者优化这些相应的指标。那么我们的服务指标到底有哪些呢？请看下文展示的内容：
一、服务指标
1、退款纠纷率=（售中+售后）要求介入总笔数/支付宝成交笔数（子订单）
对店铺的影响：目前数据看板所展示的为店铺最近28天的退款纠纷率。退款纠纷率能直接体现店铺的服务水平并影响消费者感受，因此若您店铺的退款纠纷率过高，会影响店铺及商品在淘宝网的展示，包括相应营销活动的报名。
2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结笔数
对店铺的影响：目前数据看板中所展示的为店铺最近28天的平均退款完结时长。退款处理的快慢意味着买家发起退款后的**速度快慢，所以直接影响着买家的购物体验，以及买家未来在该店铺的复购指数，也就是说退款效率间接影响店铺的销售额。
3、退款自主完结率：（售中+售后）商家自主完结总笔数/退款总完结笔数
对店铺的影响：目前数据看板中所展示的为店铺最近28天的退款自主完结率。最终小二操作退款买家的即算作商家非自主完结，简言之，小二操作退款买家笔数越多，则退款自主完结率越低。退款自主完结率间接影响纠纷率，直接影响买家的购物体验及复购指数。
4、到货时长：从买家下单付款到快递签收的总时长/已签收订单笔数
对店铺的影响：目前数据看板中所展示的为店铺最近28天的平均到货时长。到货时长是影响买家购物体验的重要因素，到货时长越短，买家体验越好，从而直接影响买家的复购指数。
建议：
二、DSR相关指标
DSR卖家的服务态度：商家对应的“服务态度”动态评分项得分；
DSR宝贝与描述相符：商家对应的“描述相符”动态评分项得分；
DSR物流服务的质量：商家对应的“物流速度”以及“发货速度”动态评分项得分；
当前商家前台展示的是店铺近180天的各项DSR评分分值，所以商家经常会在双11后有“做一天，伤半年”的说法。DSR评分直接影响买家的转化率、支付率、熟客率等，同时DSR也会影响商家商品搜索排名及营销活动的报名，所以与商家的销售额息息相关。
影响买家DSR评分的因素中跟售后相关的主要有：卖家发货速度、物流发货速度、售后接待客服的服务态度、退款效率等因素，而退款效率往往会被商家所忽略，故建议每个店铺的售后团队尤其引起重视，合理安排客服人手和分工，优化店铺退款流程及内部各部门的对接流程，以达到最高的退款效率。
今天给大家分享的这些售后服务指标的定义及其影响大家都了解了吗？希望大家能仔细理解今天分享的内容。并对店铺的薄弱环节做相应的改进，有任何问题欢迎交流哦！
