【天猫可疑交易】遭遇恶意行为如何处理

 ＡＶ巴迪！又重新开始投入到工作状态了，看到商家们也都陆陆续续回来工作真是好热闹，我常常去逛咱们天猫规则的帖子，经过一个春节假期，发现很多商家陆陆续续遭遇了恶意投诉啊 恶意拍下啊，恶意退款啊等等，一时半会又不知道怎么做， 令人捉急。于是决定写下这么一篇内容，希望通过小二所接触到的例子，尽力去帮助到大家在遇到这些情况后， 第一时间内该怎么处理比较好。

 

 

---------------------好了！进入正题！------------------------

 

（PS：遇到关于国外地址无法发货的， 应在商品详情页说明情况，如：国外地址不支持发货或者国外地址客户请联系客服补充邮费）

 

    1：第一时间发现后，立即与买家的旺旺以及电话方式联系确认收货地址，做好协商应对， 可以省去不少事儿~

 

    2：如一直未联系上， 发起规蜜投诉，类型选择：恶意拍下。

 

    3： 不论规蜜最后投诉处理结果是什么，如果买家最后以未按约定时间发货缺货方式申请退款，尽快联系在线客服，申请小二介入处理，此时，与买家的旺旺聊天记录凭证、以及相关的其他凭证就可以派上用场了。

 

 

    1： 可以先提交规蜜投诉，类型选择：恶意拍下，让小二后续核实处理。

 

    2：如果处理核实未存在异常，卖家可以设置付款减库存来减少影响。且订单如果超过规定时间未付款成功， 也会自动取消，按照正常交易流程处理即可。

 

 

 

    1：被投诉广告法相关极限词问题，需要及时修改（广告法信息可参考https://rule.taobao.com/rulecycleDetail.htm?spm=0.0.0.0.4KBKC9&taskId=124）

 

   2：如遇职业敲诈：引导投诉的客户在旺旺线上或者安存语录（附安存语录链接）上说出敲诈的内容；作为对天猫和工商局证明客户敲诈的依据。将凭证提交到规蜜投诉对应的页面中。PS：自己手机自带的录音软件是无法提取录音上传的

 

   3：如遇发票问题投诉：第一时间与买家旺旺联系做好协商解释，做好补寄工作。 加强客服相关专业知识的培训，降低此类投诉风险。

 

 

   1：如果是买家故意引导而导致的泄露信息， 需要提供旺旺聊天记录到投诉页面举证说明。目前小二介入核实确认情况属实则投诉偏向不成立处理。

   2：这样的情况经常发生，真的一定要对客服加强培训，如果买家用B账号来询问A账户的信息，这种情况是坚决不要去泄露的。避免恶意买家有机可乘。

 

 

           》》》》规蜜发起投诉

 

需要注意：可 能会存在提交举报后回复订单无异常的情况，天猫会根据买家的购买行为和历史记录去做综合判定，对于此次提交举报核实未异常的订单，若后续有进一步的补充凭证，可以将相关凭证再次提交规蜜投诉。但如果是由于交易中的沟通问题产生的纠纷， 导致客户不满一直申请仅退款的情况， 建议按照正常交易流程协商处理，协商不下，可以拒绝同意退款申请或者申请小二介入。

 

具体案例操作：PC端规蜜：guimi.taobao.com

 

比如选择异常拍下：

 

 

 

比如买家拍下已付款：

 

 

 

如何提交多种凭证的操作方法：https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6531947.htm?spm=a1z7a.7913605.0.0.mkX7Ki

 

一般提交投诉后， 2-3个工作日内出来结果，可以在规蜜投诉页面具体查看处理完结状态.

 

 

 

 

例如某订单：

 

哟西，看完的盆友肯定又有各种问题了，把你们想说的抛出来，告诉塔塔！好吗！要喷就喷我吧， 我也会毫不犹豫帮助你的，请留言给我。答应我！ You say I ask ! NO PROBLEM !

（真是个单纯善良的孩纸）  如果因为蹲茅坑去了或者其他@#￥%……&*原因无法第一时间回复的话 尽管戳下面

天猫可疑交易咨询专线：//service.taobao.com/support/minerva/beta_robot_main.htm?sourceId=1614174438