• 运营托管
  • 装修设计
  • 摄影拍照
  • 客服外包
  • 全 部 栏 目

    装修设计 运营托管 摄影拍照 营销推广 客服外包 商城入驻 短视频推广 设计素材 电商百科

    淘宝客服差评处理技巧:如何用心聆听用心服务做好中差评修改?

      淘宝客服差评处理技巧:如何用心聆听用心服务做好中差评修改?淘宝客服有一项很重要的工作任务,就是中差评处理、修改,这件事情当然是需要淘宝客服差评处理技巧,今天开淘小编说一说如何用心聆听用心服务做好中差评修改?的淘宝客服差评处理技巧~

      淘宝客服差评处理技巧:如何用心聆听用心服务做好中差评修改?遭遇中差评要稳住心在对的时间去沟通

      淘宝如何回复差评效果最好?就在前不久,我们收到一个客户的差评,客户因为对我们所选的标签尺寸不满意,导致给我们差评。公司制订的流程是:在打印之前,都会发给客户确认相应的内容、排版、尺寸才会打印的,难道是由于我们客服粗心大意的原因,没有发给客户确认?在了解情况之后,发现客服有发给客户确认没有问题之后才打印的。

      客户是上午给的差评,我没有立即打电话给客户,一是因为上午大家都比较忙,二是客户刚给差评,肯定在气头上,所以我选择下午的4点左右才打的电话。

      淘宝客服差评处理技巧:如何用心聆听用心服务做好中差评修改?差评回复实操案例学会用心去聆听

      我:王小姐,您好,我是淘宝为您提供标签的黄XX,是这个店铺的老板。请问您接电话方便吗?(首先报上自己的名称与职称,让客户感觉你很重视,并客气的询问客户现在是否方便接听电话)

      客户:嗯,方便,你说。

      我:您前几天在我们这边订购了标签,今天有看到您给我们的评价,借次机会想与您沟通一下,并且想听听您的建议,让我们下次做得更好。

      客户:您的意思让我改评价吗?那是不可能的事。

      我:非常抱歉,这次购物给您带来不愉快的体验。我这次打电话并非是一定要您修改评价,只是希望您能给一次沟通的机会,我们非常想听听您的意见,让我们下次做得 更好。请问一下,标签您哪里不满意呢?(首先给客户一个诚意的道歉,让客户心里舒畅一些,并且不要站在客户的对立面,然后再问客户哪里不满意)

      客户:你们选的标签尺寸太小,我的商品那么大,贴上去非常的不美观,哪有你们选那么小的尺寸的?我们的可是高档商品,选那么小的尺寸。。。。。。)(倾听,不要说一句话,让客户把心里的抱怨全部说来。然后有针对性的解决客户的问题)

      我:实在不好意思,我们没选对标签尺寸,这是我们的错误。那您建议的尺寸是多大的呢?(首先认错,然后向客户请教要多大的尺寸,低姿态,让客户有上帝的感觉)

      客户:那至少要9*6厘米的尺寸啊,才能匹配上我们的商品啊。

      我:您包装盒的尺寸多大呢?

      客户:我们的包装盒是13*17的。

      我:您选的尺寸9*6非常的合理,我们选的8*6尺寸的确有点小。请问一下,当时我们的客服是否有发给您确认呢?(肯定与认可客户选的尺寸。其实8*6与9*6只相差1CM左右,然后引导我们是否给客户确认的问题上)

      客户:有发给我确认。但我只看了内容没有问题,感觉排版很合理,所以没仔细看尺寸。(让客户承认是经过他的确认才打印的。只是没仔细看尺寸)

      我:没有关系,每个人都有忙的时候。如果您感觉标签确实不能用的话,我们可以按您建议的尺寸免费再打印。

      (其实这个客户是客户确认不仔细的原因导致的,我在电话里特意说没有关系,每个人都有忙的时候。是站在客户的立场上说话,这个时候不能指责是客户的错误。如果换一种口气:您都已经确认的我们才打印的,是您不仔细看清楚,现在给我们差评,,,,结果可能完全不一样)

      客户:说实话,你们的内容与排版都很专业,只是针对这款商品尺寸选小了一点点。(排版与内容得到客户的肯定。注意口气:只是小了一点点,不像刚开始说选了那么小,说明客户已经软化了,没开始那么强硬与生气)

      我:能得到您专业人士的的肯定,我们会更努力。(赞美客户是专业人士)

      客户:其实也没小很多,用还是可以用,但下次必须用我要求的尺寸啊。(“下次“必须用我的尺寸。此时我就知道有机会了修改评价并且此客户还会下订单给我们)

      我:好的,下次必须用您指定的尺寸。(肯定,并重复一次客户用客户指定的尺寸)

      客户:嗯。

      我:非常感谢您给我们这次沟通的机会,并且指正我们的错误,我们下次一定会做得更

      好。这次打电话也没有别的意思,只是想了解我们哪里做得不好,以方便为我们 下次能为您提供更好的服务与商品,期待下次为您提供服务。(其实是有目的的啦,就是让您把差评修改一下,但我没有直接说出来)

      客户:实在不好意思,是我当时没仔细看尺寸,就确认说可以打印了,,还给了您差评。做淘宝都不容易,您也非常在意客户的体验,一有空时,马上修改一下评价。

      (客户认可确认不仔细,并且会修改差评,注意还用了“您”这个字,当时可是用的“你”)

      我,非常感谢,那就麻烦您有空时修改一下。如果还有机会为您提供服务的话,我可 以为您提供包邮的服务。期待您下次光临,再见! 

      淘宝客服差评处理技巧:如何用心聆听用心服务做好淘宝中差评修改?解决误会一切水到渠成

      至始自终,我都没有要求修改评价,是一步一步引导客户,让客户心甘情愿的、主动提出修改评价。其实,有时客户不一定要求赔偿什么,只是要求一个倾诉的窗口或一个态度。后续:这个客户之后下了大量的订单给我们,并且还介绍了他的同行成 为我们的客户。在此,非常感谢!

      总结:

      1、选一个好的时间与客户沟通,千万不要在客户刚给差评的时候打电话,建议至少过4~5小时之后,并且要选择不忙的时候。

      2、诚恳的态度。

      3、让客户感觉我们很重视他的意见与体验。

      4、尊重客户。

      任何的卖家,都会碰到差评的时候,要成为金牌卖家,尤其要学会处理差评的能力与沟通技巧。

      如何用心聆听用心服务做好中差评修改?的淘宝客服差评处理技巧就分享到这里~希望对各位淘宝客服处理中差评有帮助~更多关于淘宝中差评的内容就在啦~

      推荐阅读:

      淘宝中差评处理技巧有哪些?

      淘宝中差评处理技巧大揭秘!

    上一篇:千牛头条怎么取消关注?如何关注千牛服务号呢?
    下一篇:淘宝店铺免费引流方法有哪些?独孤九剑秘技

    © 2016-2020 巨人电商

    时间:9:00-21:00 (节假日不休)

    地址:江苏信息产业基地11号楼四层

    《增值电信业务经营许可证》 苏B2-20120278

    X

    截屏,微信识别二维码

    微信号:veteran88

    (点击微信号复制,添加好友)

     打开微信