天猫年中大促客服语言规范是怎样的？

　　每年的618年中大促是各大电商平台的战场，为了吸引更多的客户，各大电商平台都会绞尽脑汁推出各种活动玩法。对于报名参加活动的商家来说，除了要管理好店铺的之外，对于客服的言语约束也是非常有必要的。那么，该如何规范天猫年中大促客服语言呢?

　　1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)

　　有顾客来访，客服不能超过15秒还未和对方打招呼。打字速度必须在50字/分钟，且不能有错别字;

　　顾客有疑问时，不能让客服等待超过20秒，。如回答太长，宜分次回答;

　　2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

　　用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。

　　3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

　　对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

　　4、专业销售(自信，随需应变、舒服)

　　以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。

　　5、主动推荐和关联销售

　　善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友)

　　通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。

　　7、转移话题，促成交易

　　碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

　　8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

　　服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

　　话术：

　　1. 旺旺催付：实时催付例：亲~您好!你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢~年中大促一年仅一次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们的仓库是按照付款时间来发货的噢~所以还请亲尽快付款哦~^_^。

　　2. 短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号丶商品标题丶顾客姓名，提高专业程度公信力。例：亲爱的XX，您在本店铺购买的******等商品尚付款，由于活动款数据有限，请尽快付款，避免订单失效造成的不便。如有其它疑问请咨询我们的旺旺客服。【***旗舰店】

　　3. 催付：对于大额订单，高价值用户，可用催付，催付应规避常规休息时间，催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反应。

　　天猫年中大促期间，咨询的顾客肯定非常多，客服朋友一定要保持积极的态度，给客户留下好的咨询体验，并努力促成成交。小编介绍了一些客服话术，大家可以根据自身情况做出适当修改，最后，祝愿各位卖家朋友们618大卖。