淘宝询单转化率提升，客服需要怎么做？

　　在淘宝刚开始的那几年，网店哪怕招收非专业的客服，都能有不错的转化率，因为当时的淘宝店少，竞争对手不多，而如今淘宝在不断地发展着，每天都有数以万计的网店诞生，竞争对手越来越多，现在的网店越来越专业要是在招收非专业的客服，那在如此大的竞争环境中，转化率就非常低。接下来小编就来具体的说说。

　　一：淘宝客服提升询单转化率四大技巧：

　　(1)客服称呼：一个小小的昵称，尽可能做有专属自己店铺特性创新意的昵称，能够改变买家对于你整体的看法。

　　相信你们对你们客户的称呼都还是亲!但是“亲”已经用烂了，谁都在用没有新意。原本是能引起注意，但是随着各位顾客的见惯不怪的经历，对“亲”已经免疫了。

　　我们可以这样做：

　　1.比如把自己称为微臣，客户为女王殿下，对应的服务关系;(温馨提示：请看清顾客是男还是女或者根据自己店铺人群特性来定昵称)

　　2.或者行业对称的：壶友茶友车友旅友 ...... ;

　　3.或者最近比较热的词：小主尊上 ......;

　　(2)专属表情：

　　1.交流时选准时间尽量多用表情;

　　2.表情和称呼一致，用淘宝官方的表情，效果比较低;

　　3.只做各种各样的表情包，可用网上下载，或者用ps修改，符合自己的店铺;

　　4.属于自己的表情包，定义风格好玩的、逗比的、个性的、符合的;

　　如何添加表情包：首先打开聊天框——把表情发送出去——鼠标右键点击图片——添加表情——表情分组

　　(3)自动回复：

　　①95%的店家都有设置自动回复;

　　②但是内容都是什么呢?例如下图：

　　③经过调查90%的客户是不会去看自动回复的，设置要独特，尽量不要去打广告。

　　(4)快捷回复：

　　①传统：亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗感谢您对本店的支持，我们将会用心为您服务。

　　②创新：不似快捷回复的回复，多变性，创意，奇葩。符合搭配性，必须做，让客户体验到我们的用心。

　　二：千牛加粉工具：

　　(1)团队管理：自动问题回复;(打开旺旺聊天框——点击左下角的——选择系统设置，设置如下)

　　(温馨提示：关联问题记得设置好哦，这就不一一详解了)

　　机器人自动回复设置：

　　(2)互动服务窗口——加分项

　　点开卖家中心——手机店铺——互动服务窗——点击立即体验——添加菜单

　　三、关于讲价：

　　如今网店众多，这款宝贝除非你独家垄断，不然还是有很多店都会再卖。你会遇到售价比你店铺低的，顾客也许会看到而来和你讲价，这时候就是考验客服对产品的了解程度和优点之处了，向客户说明一分钱一分货，体现自己价格无法降的原由，正所谓软磨硬泡，分客户情况采取什么样的话术，是逗的呢还是严谨的，准备一份话术。

　　对于有询单而因价格没谈拢的顾客，给予加星标记，不要一直催付、催单，每天回访询问。

　　四、关于物流：

　　有时候你的产品断货了，这时候客户还是静默下单了，你是卖还是让客户取消订单呢!

　　在这里交给大家一个小技巧，就是填写一个快递单号发货，在三天或者其他时间的时候主动电话联系淘宝买家，说明物件快递运输丢了，而我们今天给您补发一件，这样既可以让客户觉得我们的服务好，又不会怪罪我们这么还没让客户收到宝贝。

　　五、关于差评：

　　对于顾客给小店的差评，一定要解释，个人认为无论是中评还是差评，都应该直接电话联系顾客解释说明，语气诚恳，说明真的不是故意的，承认我们的错误，愿意承担所有费用;如果电话联系了顾客还是不愿意修改中差评，只能选择在中差评下进行回复解释和用许多好评来覆盖中差评。