不是每个客户都能温柔对待呼叫中心的在线客服。客服和客户有矛盾，有投诉是常态。如何解决是一门学问。面对一些棘手的客户，一定要保持镇定，以专业的态度镇定，灵活地面对各种问题，及时解决。

先分析难题客户的目标和类型，根据客户类型解决问题。

有一种客户是投诉。他们并不是真的来解决问题，而是遇到一些不好的事情，比如对产品不满意，对服务体验不满意，想互相教育。他们只是想发泄，和网上客服争论，证明自己是对的，对方服务不好。此时需要屏住耐心，尽量安抚客户，按照客户的意图沟通道歉，尽量说明自己会尽力帮助客户解决不满。

其他客户脾气不好，一直在说话，甚至辱骂在线客服。这个时候要做的就是不要插嘴，耐心听客户说的话，让客户发泄，先听，然后根据客户的要求解决。但首先要注意自己态度好，稳定客户情绪，然后一步一步解决。

其他客户真的需要解决问题，性格急躁。如果客服系统道路不通畅，他们的脾气会更加暴躁。她们会一遍又一遍地打电话询问情况，希望客户服务能放下手头的事，优先处理他们的事情。这时候需要在线客服给他们明确的时间，期望多久帮他们处理，多久解决问题，或者明确告诉他们暂时解决不了，需要他寻求其他帮助。面对急躁、急于解决问题的客户，最好让他们清楚地了解一切。

最终，总有那些不了解任何情况，直接要求找客理理论的人。试着沟通：你遇到了什么麻烦？试着把顾客的注意力转移到问题上，再表示自己能解决问题，站在顾客的立场上，表示理解顾客的不便，也可以适当地说些好话。必要时也可以适当避免一些不重要的话。如果客户脾气不好，不要说太多，只要传达他们需要的意思。

身为一个在线客服，遇到棘手的客户是常态，对于各种各样的客户需要建立自己强大的心，百问不厌，百事不烦。处处耐心才能让客户满意。