由于社会软件越来越多，客户服务的渠道也越来越多样化，客户服务的工作已不再局限于在线通讯和呼叫中心，而是演变为多种渠道，如微信、微博等，是客户反映产品信息和咨询的渠道。

通道多，客户服务的工作量大，但客户资料不能及时收集，同时无法具体量化客服的工作量，增加了企业管理者的工作负担，对客服绩效存在不透明、不公平的现象，从而导致客服的流动性比较大。

客户服务单系统是客户服务的重要环节，工单管理对于企业进行客户服务管理同样不可或缺。客户服务工单系统的主要功能是记录、流转、跟踪、统计，也称作问题跟踪系统、故障工单系统、工单或事件单系统。

工作单系统用计算机软件包或基于网络的软件包来管理和维护一个组织所需要的问题清单。工作单系统通常用来创建组织、更新和解决客户问题。

作为服务于企业和组织的系统，需要一套完善的业务流程体系来满足企业、组织在任务分配、事务处理、流程自动化等方面的应用，大数据和人工智能也在赋能工单上实现智能化。以下举例说明了这套系统应该包含的内容，以及一个工作单系统流程的具体操作方式：

1自动响应和提醒:客户服务请求通过电话、微信、微博、电子邮件、APP等方式提交。需要跨部门解决的问题，统一生成工作单。

2AutoCreate：客户服务人员在工单管理系统中创建一个问题，或者由客户提交自动在系统中自动创建它，并将所有相关信息输入到系统中。

3状态可视化：在处理过程中，工单会经历“未处理工单”、“已处理工单”、“已结工作单”、“已结工作单”、“关闭工作单”状态，直到问题得到解决，工作单的内容将相应地更新。然后向请求客户发送相应的提醒。

4.智能派单：从收到工单到派送到对应部门实现自动派送，由人力识别、研判、分拣等操作，一般需要5-10分钟，通多智能派单可缩短到秒级，实现工单自动分配，通过人工识别、分拣、分拨等方式自动分配到对应人员。

5后续跟踪和查询：当解决了一个工作单后，该工作单将在系统中标记为已解决，并将其存档为该客户的用户事务，以便随后进行跟踪和查询，进行统计分析、预警和预测。

工作单场景中智能会有什么表现

那么在工作单场景中，智能会有什么表现呢？