据《中国呼叫中心白皮书》数据显示，2014年，呼叫中心有80万个坐席，预计到2020年将超过200万，语音市场达到600亿元人民币。目前，在客户服务市场上，有呼叫中心厂商、新兴的全渠道客户服务SaaS、人力外包和机器人智能客服。
机器人智能客服统称为电话呼叫机器人。2017年，大量以电话机器人为核心产品的人工智能企业如雨后春笋般涌现。百应智能就是其中一家人工智能企业。
智能原理
智创良品旗下百应电话机器人主要是通过语音识别和语义理解，根据用户的不同应答，利用客户意图识别模型将他们分类统计，并标记高意向客户群体。
并且针对不同应用场景的特性，用不同的语调和情绪进行话术录制。百应在全国各地拥有200多家代理商，百应研发团队每天都与他们一起配合，进行机器测试。百应的每一轮话术都是在5-10轮对答中才会交付给客户，在线路无干扰的情况下，百应的识别准确度可达到95%左右。这些都得益于百应智能建立了非常庞大的的云数据库，并助力客户理解更到位，定制出最优的解决方案。
用户体验
目前，百应可以实现机器人和顾客之间的无缝连接，这样顾客基本上就不能分辨电话那端是谁在对话。从开场语境到客户的语音识别和语义识别，再到最终的结束语境，体验是流畅的，没有不必要的停顿，对答如流，不会给用户带来不必要的尴尬。
目前，根据顾客意料之外的需求，百应也可以通过改用人工坐席来解决。通过切换到人工坐席，终端意向客户可以与真人客服无缝对接，极大地提高了终端意向客户的跟踪效果和及时性，极大地提高了客户对产品的可用性。
在使用该系统的过程中实现了对客户的智能管理。通过研究和开发多种自动化工具，它成功地推进了机器人的敏捷交付，无需人工质量检查就可以上线。将电话机器人引入智能外呼和客服领域可以帮助企业中的员工工作，使员工不再局限于体力消耗的工作，有更多的时间做更有意义的工作，从而释放人们的更高价值。
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