作为客服行业的从业人员，每年最关注的日子不是春节也不是情人节，而是情人节29天后的315。今年的315晚会第一次报道了智能外呼机器人，让很多行业外人士认识到了智能机器人的存在，也让很多行内人士反思甚至有些恐慌，是不是智能机器人的寒冬快要到来了，这个刚兴起的产业是不是在萌芽中就要被扼杀？
笔者有幸在去年因咨询项目工作接触了多个智能机器人产品及厂商，对智能机器人有一定的了解。所以借着这次315晚会曝光的机会，想向读者表述一些个人想法，并与大家一起来探讨智能外呼机器人的工作逻辑，如何合理利用智能机器人，以及智能机器人未来的发展方向。
一、理性看待报道
这两天重复看了315晚会的相关报道，该报道的侧重点在于曝光类似探针盒子这种非法抓取用户个人信息的技术，以及由此引发的电话骚扰问题。而其实，智能外呼机器人只是一个工具，是否非法抓取用户信息及是否过度电话营销在于工具的使用者，而非工具本身。换言之，发生交通事故的主要原因在于司机而非车辆，不能因为发生了交通事故我们就归因车辆的存在，从而停止坐车甚至停止生产车辆。
笔者认为智能机器人既是科技发展的产物也是一个新兴事物，从问题的产生到行业的规范发展是新生事物成长壮大的必经之路，不能因噎废食。智能机器人在运用场景中能够帮企业解决招人难、管理难、人员成本高、外呼效率低等一系列问题，只是需要企业合理、合规地将机器人运用到合适的产品上。
因此，315报道不应该也不会成为智能机器人发展的绊脚石，而是会让这个工具的使用越来越规范，越来越标准化。那如何才能让智能外呼机器人的使用越来越规范呢？
二、合理看待智能机器人的使用场景
首先，我们来分析什么是骚扰。作为普罗大众，谁也不愿意接到不想接的推销电话，所以当人们被不需要的营销电话多次拨打且无法屏蔽的时候，便是骚扰，会导致投诉。因此使用外呼智能机器人的企业，需要注意以下几点：
1.
建立精准数据库
企业应预先判断消费者是否接受电话营销。首先需要通过数据分析看哪些客户是拒接的，或者是接通之后无回复挂机的，这部分客户可能真的不愿意接受电话营销，所以要及时将这部分客户数据清理出去，不让其继续留在电话外呼数据池中。
对于骚扰电话的鉴定更多要看营销的产品是否正是消费者所需要的。比如有人现在没有购房资格，或者经济能力有限无法买房，但却每天接到不同楼盘销售的外呼，这样就会让受话人觉得很烦，本来买不起还被营销电话不断地在伤口上撒盐。如果他恰恰经济能力足够也有指标可以买房，那么接到的电话可能就是他想要了解的信息。所以企业在使用外呼机器人的过程中不能随意地拿一批号码进行盲呼，而是通过合理合法的渠道（比如地推、APP转入、网络推广、问卷调研等）搜集好客户有效信息之后再进行外呼，尽可能做到号码池的精准。
2.
控制拨打频率
量变导致质变。即便是消费者感兴趣的营销资讯，拨打的次数多了，也会变成骚扰。所以在拨打有效数据的时候，一定需要注意单位时间内（一天）未接通重复拨打的频次控制。一般来说，一天不应该超过三次，且每次间隔时间不低于三小时。同时注意拨打时间，一般中午休息以及晚上太晚不建议与客户进行电话联系（部分产品特性需要晚上沟通的除外，比如涉及到孩子学习、培训的产品）。
三、深入了解智能机器人的工作逻辑
智能机器人的工作逻辑及使用技术主要是运用语音转读写，及文字转语音的相关技术。那么智能外呼机器人现在主要运用在哪些场景，哪些行业呢？智能外呼机器人目前主要用于电话营销、订单确认、满意度调研等服务场景，广泛运用于运营商、银行（逾期M1提醒）、教育行业、地产行业、金融行业等。
1.
智能外呼机器人的工作流程
电话营销场景：机器人外呼——客户接听——客户感兴趣——转接人工成交、其中客户未接听电话（含无人接听，和拒接电话）可以反送到外呼号码池再次利用（如前文此部分提及的频次问题）。
客户感兴趣的判断逻辑有几种：第一，客户语言中表示感兴趣，如电话中客户主动询问到了价格，系统自动转接；第二，客户主动按IVR语音转接人工；第三，客户接听时间超过一定的时长后转接；第四，人工监听后介入。
电话订单确认：机器人外呼——客户接听——客户有异议——转接人工。其中客户未接听电话可以导出之后通过智慧短信进行确认，客户在电话服务过程中如果无异议将直接有机器人确认订单信息，如果客户有异议将转接人工干预。
电话满意度调研（回访）：一般情况下回访及满意度调研不需要转接人工，如因产品特性需要可以参照订单确认流程。
2.
智能外呼机器人的部署流程
一般而言机器人部署会先使用机器人进行测试对比人工外呼数据，对比之后如果数据成交（成功）成本单价低于人工就可以选择使用机器人。测试之后需要根据测试过程设定一套适合机器人使用的话术模板，将话术模板导入系统。在上线之后实时跟踪外呼数据，根据数据调整外呼线路及话术（如接通率下降就调整线路，成功率下降就调整话术），以此来达到较好的外呼效果。
随着315的报道，一些不合规或者技术能力达不到标准的外呼机器人企业将逐步被市场淘汰，而正规的、综合实力强的智能机器人厂家将最终占领市场。
在机器人外呼的过程中，对于数据源的要求也会越来越规范，对于客户隐私保护也会越来越严格（这是大型智能机器人和非知名机器人的重要区别），外呼拨打逻辑（用户范围、拨打时间、拨打频次等）也会越来越标准，外呼线路咨询也会越来越紧缩（规范防止电信诈骗），对于使用电话营销的企业监管也会越来越规范严格。所以，315的报道对于行业来说不是腥风血雨，反而是一场净化和优胜劣汰的过程，让我们拭目以待。
文章来源：
本文刊载于《客户世界》2019年4月刊；
作者罗昊为客户中心行业培训讲师。
