呼叫中心的定义

呼叫中心(Call Center)又称为“客户服务中心”，它是指企业利用现代通信手段集中处理与客户交互过程的机构。用于不同目的的呼叫中心所采用的技术的复杂性可以有很大的区别，不同呼叫中心的功能也会有很大的差别。

呼叫中心通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量话务的能力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

（1）投资先进的技术 中国呼叫中心产业经过几年的平稳发展，产业规模不断扩大，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业，随着互联网络的不断扩大和成熟，呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向。呼叫中心以后将更多地利用IP语音通信来优化企业的分布资源。由于越来越多的行业及企业开始建立自己的呼叫中心，客户群体不断增大，机构日趋分散，这将为IP分布式呼叫中心的应用提供更广阔的空间。

（2）发展领域进一步延伸 在行业发展上，政府、银行、股票、公用事业等这些领域的呼叫中心将在未来几年内建设完毕，呼叫中心投资将向除此以外的行业加速扩展。目前，呼叫中心投资已在制造、物流、零售行业中表现出了良好的增长态势。随着广电、电视购物、医药、旅游、快速消费品等行业的迅速发展，这些行业对呼叫中心的需求明显增长。在地域分布上，呼叫中心座席建设将向二线城市迁移。考虑到一线城市如北京、上海、广州、大连面临的巨大的人员成本、场地成本等多方面的制约以及竞争的激烈，越来越多的外包及集中式呼叫中心开始将运营中心向二线城市迁移，以充分利用其相对比较便宜的人力资源。并且，VOIP技术、互联网、呼叫中心管理的IT软件的发展将促进这种转变的进程加快。

（3）外包业务将大量增长 由于运营成本高、管理难度大、技术难度大，单一企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理方面面临着巨大的成本和经营压力。为了降低运营成本、提高效率、减少投资风险与运作管理的麻烦，企业最终希望通过外包发挥呼叫中心的最大优势。这必将促进呼叫中心外包业务的发展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人员外包、委托建设及管理、业务合作。

（4）咨询及培训业务将大量增长 目前，国内企业对于呼叫中心在企业内扮演的角色已经有了清楚的认知。随着行业规模的迅速扩大及大量的新人进入，呼叫中心的管理者需要进一步提高管理水平，呼叫中心的运营管理需要进一步的规范与加强，这就使呼叫中心对咨询、培训及认证业务产生了大量需求，从而促进呼叫中心培训与咨询业务的增长。