在电话机器人这个新型行业里，有很多情况并不如表面想象的那样，甚至可能大相径庭。 1表面：客服与机器人会“势同水火” 真相：好帮手，战友而非敌人 自AI进入大众视野以来，每次重大更新都会引起人们的担忧，“AI取代人类”的说法甚嚣尘上。 电话机器人能够模拟人工接打对话，客服面临可能替代自己的产品，理应排斥才是。但真相是，电话机器人帮人去做最重复、单调的工作，减轻客服工作强度，是客服工作的好帮手，对于这样产品，有什么理由去反对呢？ 电话机器人目前仅可替代客服人员的一小部分工作，需要人工的二次跟进，是无法完全满足绝大部分客户的细致需要的。真正高质量客户服务，机器人无法做到。既然完全替代不存在，假设前提不存在，则结论也不存在。 2表面：机器人帮你省钱 真相：其实也花钱，但挣的更多 机器人不需要工资，不交五险一金，不需要休息，工作的效率还是人工的几倍。运用电话机器人，表面上当然是省钱的，但大部分企业负责人采用电话机器人并不是冲着省钱来的，而是效率的最大化，为获客而来。 在Yeta的客户中，采购数条、十几条乃至数百条的客户比比皆是，但却从未听说过他们回去就裁剪了客服团队。既然如此，采购机器人的费用也算是一笔支出。 “失之东隅，收之桑榆”，因为机器人的加入，而腾出手来的客服，有了更多的时间跟踪服务客户，业绩也变得更好了。 3表面：机器人“天生学霸” 真相：和人一样，需要学习 当我们看演示时，机器人是应答自如，十足智能的模样。AI时代，理应如此。但机器人可并非“生产”出来就具备了这样的能力，而是经过长期的研发。 理论上，用户注册了账号，编辑话术、做好拨号准备，就可以使用了。但不同行业不同性质公司的话术是不同的，话术的设计和调整是重中之重，必须要一个专业的话术团队来做，不存在万能话术。 有一点机器人和人是一样的，都需要学习成长，从弱小到强大。在训机师为机器人定制的一套学习材料的训练下，包含各种题型“选择，训练题，大题，测试题等等”，积蓄能量就能变成“学霸” 4表面：加剧打扰 真相：规范行为 人的行为是不可控的，通话的内容、次数、时间点会存在变数。但机器人是按指令行事的，非常依赖数据、技术和人的设定。在外呼设置上是严格固定的，不会在休息时间打扰客户，话术内容也经过严格审核，杜绝了不合规的存在。 技术是推动产业升级的催化剂，电话机器人本身只是工具，受使用者行为影响，不应该为多重因素导致的长期现象“背锅”。电话机器人承担的AI客服的角色，助力企业完成数字化、智能化转型，有着重要的商业价值。 作为新兴事物，未来电话机器人还有很长的路要走，去覆盖到更多的行业，更多的场景，提高客户服务体验，解放更多人力。