忠诚度，是个经常出没在客户体验领域的词。为了保持竞争力，公司必须努力创建忠实的客户群。员工忠诚度也是高效竞争力的重要因素。还有一个聪明的商业决策就是：和可靠的供应商也保持长期的忠诚度，实现工作的连贯一致性。

然而，对陈旧的智能电话机器人系统解决方案保持忠诚，会对客户体验、竞争能力和业绩造成负面影响。

幽默的棒球传奇人物Yogi Berra曾说过：“来到三岔口，随便走一走。”当我面对复杂的决定时，这句俏皮话就会映入脑海。然而，对于一个公司来说，是积极响应客户不断飙升的期望值，还是继续使用维护一个落伍的智能电话机器人系统？在这个十字路口，决策岂可儿戏。继续对在风雨飘摇中苦苦挣扎的供应商做投入？还是高瞻远瞩、当机立断，选择一个成功的、创新的、技术领先的，而且财务状况稳定的智能电话机器人系统供应商？在评估智能电话机器人系统当前的和未来的成功时，有很多因素需要考虑。如果企业不能支持全渠道的客户交互，那客户体验之路就会越走越窄，崎岖又泥泞。

您的智能电话机器人系统能在多个通信渠道提供服务吗？是否需要维护多个不同的座席桌面应用和报表？路由、自助服务、外呼、劳动力优化和数字渠道，是否依然分割在不同的系统中？没有单一、集成的平台，那么贵司的客户历程必然是碎片化的，并且大大地限制了客服代表的效率。同时，IT和运营面临巨大的挑战。缺少必要的全渠道可见性，决策往往没有先见之明。

如果现有的智能电话机器人系统不能满足业务需求和未来的愿景，那么如何开始您的评估，再引进新技术和新产品呢？找现有的供应商去商量，是较快但不一定是好的办法。智能电话机器人系统的投资大而且时间长，所以对供应商的评估就很关键。需要重点评估他们当前和未来对研发的投入、公司的财务稳定性和发展路线图。供应商的财务不稳定迹象(例如收入下降或财务状况虚弱的报告)可能不会在您的系统的有效工作期限内出现。但他们的财务实力，也无法支撑研发创新和满足客户的期望增长。