我首先简单的介绍到这里，再跟各位谈一下整个呼叫中心和联络中心的一个发展的成熟度的一个模式。刚才我也提到说早期我们在做呼叫中心是从IBM开始，大家如果有机会跟我做名片交换的时候大家如果有兴趣的时候可以看一下我在身上带的这个领带，出门的时候我挑领带的时候突然想起有一条领带非常非常久没有用。大家看的话我这条领带是手动画出来的，上面有交换机，有传真，这条领带是在1997年，大家可以看到我从事这个行业有很长的时间了。下面让我详细介绍一下，电话营销应用技术—— 百应电话机器人。

1997年我在IBM服务，然后那时候去英国，大陆早期接触这一块的话大家知道IBM非常早期在CTR这个领域里面是非常早期的。所以我当时去英国的实验室去，他们也很难得看到我们从华人区过去，他们送了一条贵宾的领带，当时他们开发的一个产品。我在台湾就是早期就是把CTI这个概念引进台湾的一个相关的人。我也借这个领带这样的一件事跟大家分享一下，呼叫中心从CTI到PBS，我们慢慢进入一个阶段，就是我们所谓的呼叫中心已经不再强调我怎么样做自动化，强调说我的CTI有多快多好。慢慢的已经进入另外一个阶段就是我们的运营管理的精致化管理。这个精致化管理一会儿会为大家谈一下，里面谈到质量的管理，这是我们一般讲的质监。第二部分讲我们的人力管理，就是劳动力管理，也就是通俗的排班的管理和预测。现在整个呼叫中心的领域是一个非常重要的话题。再下一个阶段，刚才思科演讲者也谈到整个未来统一通讯，这个从技术面来看统一通讯这一块已经走到了，但是侧面来看我们不光谈我们很重视的质量管理，慢慢我们现在谈的是怎么样为呼叫中心创造更多的价值。所以我们现在谈的是呼叫中心或者是联络中心的价值创造。怎么样是一个价值的创造，其实跟我今天谈的演讲的主题也是有关系的，我们谈到过去很多人讲说你这个呼叫中心都是花钱的单位，我跟各位分享一个过去的经历。

所以我今天跟各位分享一下我们今天运营一个电话营销主要的成功链它大概关键的因素在哪里，在这个里面非常重要的就是一个企业所制定的一个政策，刚才我举的是车险的例子，如果今天是寿险可能又不一样。我们今天在5月份政府里面有一个新的办法就是寿险业的一些电话营销的规范，所以你从这里面可以看到一个保险公司你要从事电话营销你的策略到底在哪里？我这里讲的是你是一个产品的提供者还是你本身也是铺建自己的渠道。你自己本身有渠道到底谁是你主要的销售的渠道是不同渠道之间的合作还是什么，所以公司的角色很重要。第二个就是我在很多的地方做演讲和分享的时候非常重要的一个电话营销中心一个成功的关键，重要的就是名单，这个名单并不是代表说你有名单就够了，主要是你要有好的名单，优质的名单。